Les conductes són observables, i per tant, són un gran component comunicatiu. En funció de l’emoció a la qual estem sotmesos, podem expressar i transmetre uns missatges comunicatius no verbals concrets, encara que no siguem conscients que ho estem fent.

Paul Ekman és un psicòleg social nord-americà nascut el 1934, pioner en l'estudi de l'emoció i el seu caràcter universal o cultural. Ekman va postular que les emocions bàsiques tenen una expressió facial universal que es manifesta de forma similar arreu del món, i va concloure que aquestes expressions es resumien en sis emocions bàsiques:

1. Alegria
2. Tristesa
3. Por
4. Ira
5. Sorpresa
6. Fàstic

La resta d'emocions, anomenades secundàries, poden dependre més de factors culturals, tant en la seva manifestació com en els sentiments associats.

Totes les emocions tenen un objectiu funcional, que implica també un factor social a través del comportament i les expressions. Per tant, hem de ser molt conscients de l’estat emocional en què ens trobem en cada moment de l’acció comunicativa i decidir si és aquesta emoció la que volem transmetre en aquell moment. Si no és així, hem de tenir els suficients recursos de gestió emocional per simular o expressar l’emoció més convenient al context en què ens trobem. Això ho podem aconseguir a través de la veu, els moviments i, sobretot, les expressions facials.

Per poder gestionar de forma correcta les emocions en la comunicació, és necessari tenir un cert control, tenir el que es diu una certa intel·ligència emocional.

El terme intel·ligència emocional va ser encunyat per Peter Salovey, de la Universitat de Yale, i per John Mayer, de la Universitat de New Hampshire, l’any 1990, que el descrivien com “una forma d’intel·ligència social que implica l’habilitat per dirigir els propis sentiments i emocions i els dels altres, saber discriminar entre ells i utilitzar aquesta informació per guiar el pensament i la pròpia acció”. Malgrat tot, però, ha estat arran de la publicació, l’any 1995, del llibre de Daniel Goleman, La intel·ligència emocional, quan ha rebut molta més atenció en els mitjans de comunicació i en el món de les empreses i les organitzacions. Aquest autor la defineix com la capacitat de reconèixer els nostres propis sentiments i els dels altres, de motivar-nos i de portar adequadament les relacions.

Goleman va afirmar:

Un exemple molt encertat del que significa una bona gestió emocional la tenim en un escrit del gran filòsof Aristòtil a Ètica a Nicòmac:

Saber reconèixer les pròpies emocions, és a dir, saber en cada moment sota la influència de quina emoció estem, és el primer pas per poder gestionar-la adequadament, i si la sabem gestionar bé, ens donarà pas a reconèixer les emocions dels altres i fins i tot a provocar-les. Aquest és un dels principis de l’empatia.

Per aconseguir emocionar els altres:

1. Hem de saber sota quina emoció es troba el nostre interlocutor.
2. Seguidament, hem de mostrar-li que l’acompanyem en aquest estat emocional. Això ho podem aconseguir d’una forma tan fàcil com acompanyar també les seves expressions emocionals, els gestos, el to de veu, etc.
3. I si això ho fem bé, el nostre interlocutor se sentirà a gust amb nosaltres i, per tant, ens serà més fàcil dirigir-lo cap als nostres objectius persuasius.

Recordem l’itinerari que descrivíem anteriorment i que aplicarem igual en el cas de les emocions:

Si tenim en compte tot el que hem dit fins ara, aconseguirem una comunicació persuasiva efectiva:

• Hem de tenir molt clars, no només els nostres objectius finals, sinó també quin és el nostre objectiu emocional, és a dir, quina emoció volem provocar en els nostres interlocutors.

• Seria interessant organitzar els nostres arguments de forma que cada un d’ells vagi acompanyat del caràcter emocional que li volem donar.

• Els silencis, les pauses, el to de veu, el volum, la velocitat, etc. ens permeten donar èmfasi emocional a les nostres paraules.