La comunicació és una interacció entre una font –emissor– i un receptor a través d'un canal, amb l'objectiu que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.

La capacitat de comunicar bé és una eina transversal que serveix tant per a la vida professional com per als altres àmbits relacionals i que ens ajuda a donar una millor imatge competencial.

Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació; hi ha com a mínim tres factors que han de considerar-se relacionats amb ell (el contingut, el codi, el tractament).

La retroalimentació permet a l'emissor comprovar si ha aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes desviacions.

Les habilitats de comunicació s’entrenen i les hem de practicar.

Les tècniques assertives són un instrument per gestionar els drets personals i la relació amb els altres.

La passivitat implica el temor de reaccionar, de dir les coses simplement, d’implicar-se personalment, i per tant no és positiva per a les relacions i la comunicació amb els altres. És una actitud d’evitació davant de la gent i dels esdeveniments.

L’agressivitat indueix la voluntat, més o menys conscient, de dominar l’altre, de tenir la bona resposta, de voler valorar-se enfront de l’interlocutor, d’ignorar i infravalorar els altres.

Les habilitats de comunicació i les tècniques assertives serveixen per desenvolupar competències bàsiques i reforçar encara més el perfil tècnic.

Per a les persones que treballen en contacte amb el ciutadà, el fet de promoure les habilitats socials i millorar aquests recursos pot afavorir el desenvolupament de la seva tasca, i també les seves relacions personals.

La comunicació telefònica des del primer contacte és la imatge que projectem, que serà sens dubte el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat.

Davant de conflictes o de queixes s’ha de ser factual. Una crítica que ataca la persona profundament corre el risc de tenir conseqüències nefastes.