La millor forma de millorar la comunicació és augmentar la interacció social i el coneixement mutu. No obstant això, la societat actual no només no afavoreix l'autèntica interacció social, sinó que, en molts aspectes, l'obstaculitza.

Per saber escoltar hem de fixar-nos tant en el contingut essencial del missatge com en els aspectes secundaris: sentiments, interaccions, etc.

També hem de millorar el nostre nivell d'escolta:

• Escoltar ha de ser un procés actiu. Prestar atenció al llenguatge no verbal.

• Concentrar-se en el propòsit i sentit del missatge més que en les paraules aïlladament considerades.

• Escoltar objectivament, prescindir de les pròpies idees preconcebudes sobre la matèria i evitar judicis de valor.

Són moltes les errades de comunicació. Ens referirem a aquelles que, per la seva generació o significat, influeixen de forma més negativa. Les hem agrupat en diferents àrees i desenvoluparem les més importants:

• La falta d'hàbit d'escoltar.
• Els rols, les normes i els valors que provoquen una percepció selectiva i limitada de la situació.
• El filtratge de la informació, fenomen pel qual no es comunica més que una part del que se sap, es pensa o s’experimenta.
• La falta de precisió del llenguatge, com a conseqüència del distint significat que les paraules tenen per a cada persona, origina problemes d'entesa.
• La indefinició dels objectius de la comunicació, que impossibilita l'assoliment de comunicacions efectives.

En general, escoltem poc i malament. Algunes vegades, pel desig incontenible de protagonisme que cadascú porta dintre i que l'impulsa a no deixar-se treure la paraula; d'altres vegades –en l'extrem contrari–, perquè estem cansats de ser bombardejats permanentment per la xerrera dels altres, que ens roben el temps, cada vegada més valuós i escàs. En un cas o l’altre, la intenció d'escoltar és clarament negativa. Lamentablement, les dues situacions estan molt generalitzades i s'accentua la tendència cap als extrems.

Així, resulta que, en qualsevol conversa, cada una de les parts tracta de defensar o imposar les seves idees i buscar contrarestar opinions més que conciliar-les. D'aquesta forma, el diàleg es fa insostenible i queda reduït a dos monòlegs, en els quals cada part consumeix el seu temps a parlar o a preparar el seu argument més que a escoltar l'altre.

La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi més utilitzat. Però una mateixa paraula, una mateixa frase, pot tenir significats diferents per a cada persona. Aquesta falta de precisió del llenguatge té la seva arrel en el fet que el significat d'una paraula inclou no només un component denotatiu –objectes, dades, fets que una paraula assenyala–, sinó també un altre component connotatiu –actituds i sentiments associats a la paraula–, que és més difícil de desxifrar.

Sense objectius ben definits, sense metes clares, la comunicació pot discórrer per camins no previsibles. En aquest cas, la seqüència d'esdeveniments d'una comunicació va caminant sense rumb fix, i dóna origen a un fenomen de dispersió que fa incórrer a cada interlocutor en contradiccions internes i a adoptar comportaments defensius i ambigus. D'aquesta forma, s'arriba a perdre l'objectiu original, que pot ser substituït per altres objectius distints, no considerats a priori o amb escassa relació, i es tendeix a justificar o defensar les contradiccions que van apareixent sobre la marxa.

Exposem a continuació els principis bàsics per millorar en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal. Són aquests:

Dedicar més temps a escoltar no consisteix només a estar callats. És alguna cosa més: és estar pendents del que diu l'altra persona, és escoltar amb atenció.

Tractant de comprendre la persona que es té davant i acceptant-la com és, amb els seus defectes i les seves virtuts, independentment del rol que realitza. Però això no és fàcil; exigeix de cadascú una actitud oberta i permissiva cap als altres.

Facilitant als altres les dades necessàries, entenent clarament que quan es proporciona una informació insuficient o se n'oculta una part, és difícil aconseguir una bona entesa. Però encara és més difícil la resposta adequada.

Expressant-se amb claredat, utilitzant al màxim els significats denotatius de les paraules i proporcionant informacions suplementàries que ajudin a comprendre el significat connotatiu, la càrrega emocional que hi ha darrere de les paraules.

Determinant els objectius de la comunicació i l'estratègia per aconseguir-los:

1. Per fer-ho, cal considerar les motivacions del receptor, la quantitat d'informació que es vol transmetre i els mitjans que s’utilitzaran.
2. A partir dels objectius i l'estratègia, s'elabora el missatge, tenint en compte que “el que es paeix bé, s'exposa clarament”.

Acompanyant, quan s'estimi oportú, el canal de la comunicació interpersonal amb notes escrites que complementen la informació oral. Aquest procediment és adequat quan es transmet una informació o es dóna una ordre complexa, difícil de comprendre o recordar.

Sol·licitant informació del receptor, l'emissor pot portar un control del grau en què està aconseguint els seus objectius. En la comunicació interpersonal, és fonamental utilitzar el mecanisme de retroalimentació de forma permanent per comprovar el grau de comprensió del missatge i l'actitud cap aquest.

No volem finalitzar el tema sense assenyalar que la internalització i l’aplicació d'aquests principis, especialment els primers que estan més relacionats amb factors personals, augmentaran en les persones la seva comprensió empàtica o capacitat per escoltar les coses que l'altre diu, per comprendre la forma com li van sorgint, per comprendre les significacions personals que tenen per a ell, per percebre la càrrega emocional que les acompanya.

Un altre element important és el comportament vocal. És a dir, la claredat de la pronunciació, el to de veu, etc. Difícilment aconseguirem que el missatge sigui efectiu si l'expressem en veu baixa, amb vacil·lacions, de manera ràpida, etc.

Intensitat de la veu. Pot oscil·lar des de la veu baixa (quasi no audible) fins al crit:

1. Utilitzeu un volum adequat per a la situació, d'acord amb la distància que us separa de l'interlocutor, de la grandària de l'habitació, del soroll ambiental, etc.
2. No feu servir un volum baix; farà la impressió que dubteu de les vostres afirmacions.
3. No utilitzeu un volum excessivament alt; pot semblar agressiu.

Habilitat per encadenar unes paraules amb les altres o unes frases amb altres. Va des de la fluïdesa d’orador fins a la parla intermitent del qui quequeja:

1. No feu pauses llargues i freqüents de més de tres o quatre segons.
2. No utilitzeu expressions titubejants del tipus “…bé”, “… jo”, “… no ho sé”, etc.
3. No feu servir gaires sons del tipus “eh”, “mmm”. Si necessiteu temps per pensar, cal fer-ho en silenci.
4. Procureu no perllongar excessivament els sons. Per exemple, “queeee”, “doooncs”, etc.

Nombre de paraules per minut. Situeu-vos entre la persona que parla amb excessiva lentitud, com si li haguessin de treure les paraules, fins a la que parla massa ràpid:

1. Expresseu el que voleu dir amb una velocitat apropiada a la situació, intentant que resulti comprensible per al vostre interlocutor.
2. Eviteu parlar amb lentitud; si avorriu les persones que us escolten, deixaran de prestar-vos atenció.
3. No parleu gaire ràpid ni us mengeu paraules; això obligarà els vostres interlocutors a fer un sobreesforç per entendre-us.

Grau de força o seguretat que s'imprimeix a la veu. Va des del to vacil·lant i insegur fins a l'agressiu:

1. Imprimiu un to ferm i segur a la vostra resposta; els altres advertiran que esteu convençuts del que dieu.
2. No utilitzeu un to vacil·lant; els vostres interlocutors suposaran que dubteu de les vostres afirmacions.
3. No utilitzeu un to agressiu; pot resultar ofensiu.

Qualitat de la pronunciació. Va des de la pronunciació inintel·ligible (que no s’entén) fins a l'exagerada o molt marcada:

1. Utilitzeu una pronunciació adequada, que resulti fàcilment comprensible per als vostres interlocutors.
2. No pronuncieu les paraules de manera molt exagerada o marcada; pot semblar pedant.

Temps que s'utilitza per expressar una idea, exposar un argument o replicar l’interlocutor. Pot oscil·lar entre la resposta excessivament curta, com ara “sí”, “no”, etc., fins a la resposta massa llarga:

1. Exposeu els arguments de manera breu, però deixant clara la idea principal que voleu transmetre.
2. No utilitzeu respostes curtes (monosíl·labs com “sí”, “no”, etc.) perquè impedeixen expressar les vostres idees amb claredat.
3. No feu servir respostes massa llargues, perquè poden avorrir les persones amb qui parleu.

Temps que passa des que l'interlocutor acaba de parlar fins que responeu:

1. Procureu no trigar més de tres segons a respondre. Si passa més temps del compte, farà la impressió que us heu quedat sense arguments o que no teniu res més a dir; a més, permeteu que les altres persones continuïn exposant els seus arguments sense donar-vos l’opció d’intervenir.

Ordre d'intervenció dins la conversa. Moment en què us correspon parlar:

1. Respecteu el torn de l’altra persona. No la interrompeu mentre exposa els seus arguments.
2. Reclameu el vostre torn quan us correspongui. Per a això, es poden utilitzar expressions com: “perdona, estic parlant; encara no he acabat”, “si us plau, deixa'm exposar els meus arguments; en cap moment t'he interromput quan parlaves”.

Els nostres interlocutors troben en la nostra organització o administració, des del primer contacte, la imatge que projectem, ja sigui presencial o telefònica, que serà, sense dubte, el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat.

Sobre la persona que s’ocupa de la centraleta recau la primera responsabilitat d’un tracte amable. Tot el que truca espera:

• Una espera breu per ser atès. Si un contacte es prolonga més del comte i es percep una trucada en espera, s’ha de procurar passar-la a qui pugui atendre-la amb tota atenció, o almenys advertir a la trucada en espera dient “perdó, l’atenc de seguida”.
• Una veu agradable, somrient i activa. No hi ha res més odiós que un to irritat i cansat.
• Una identificació clara que li asseguri haver entrat en contacte (o no) amb la persona desitjada. Un “bon dia, X” (por aquest ordre) li permetrà concentrar-se en el que sent.
• Una escolta activa, que alegri el pas al nostre destinatari. A vegades, cal ajudar amb preguntes concretes, amb propostes de contacte.
• Una informació bàsica sobre el departament o la persona amb qui se’l passarà (“li passo la seva secretària”, “d’això se n’ocupa el Sr. X”).
• No perdre’s en el buit si el destinatari no respon (“ho sento, no agafa la trucada; desitja deixar algun missatge?”).

Però també estarem d’acord que la centraleta només és una breu estació de parada per distribuir les trucades cap a qui realment hagi d’atendre la informació sol·licitada pels interlocutors externs.

Per tant, recollim una sèrie de recomanacions d’ús general i unes situacions específiques que poden servir per:

• Facilitar la comunicació amb els nostres interlocutors.
• Oferir una resposta homogènia, reflex d’un estil de comunicació telefònica.

• Escoltar sense interrompre el que diu l‘interlocutor. A vegades creiem haver entès el missatge i podem caure en males interpretacions que solen irritar l’interlocutor.

• Prendre nota de les paraules clau de l’interlocutor, especialment del seu nom, i repetir-les durant la conversa perquè se senti comprès i escoltat.

• Si l’interlocutor parla molt i molta estona, deixar sentir alguna paraula que li permeti comprendre que l’escoltem (“és clar, comprenc, d’acord”). Cal fugir de l’“ok” i dels altres estereotips.

• Cal repassar bé les accions que s’han de realitzar (feedback).

• La conclusió ha de ser sintètica. Cal repetir els elements essencials de la conversa (nom, data, lloc…). Si som intermediaris: “no es preocupi Sr. X, quan vingui el Sr. Y, li diré que…”.

• Hem d’acabar amb una fórmula amable (“gràcies, bon dia”) i esperar que pengi primer l’interlocutor.

• Utilitzar la nota que tinguem a la nostra disposició i que faciliti la comprensió dels missatges, com un imprès més de l’empresa, recordar deixar-la en un lloc visible i procurar no barrejar-la amb altres documents o papers que hi pugui haver a la taula del destinatari.

• Si el missatge no és urgent, intentar que el termini de comunicació o resolució sigui el mínim possible, de manera que el destinatari pugui atendre l’assumpte de forma immediata.

• Si el missatge és urgent, actuar ràpidament, és a dir, transmetre’l i resoldre’l immediatament.