Habilitats comunicatives i relacionals en la prestació de serveis

Resum final

En aquest manual hem parlat de les habilitats de comunicació, de les habilitats socials i del comportament assertiu, i s'han plantejat diferents recursos i estratègies per millorar o potenciar les nostres relacions en la prestació de serveis. Malgrat això, s'ha de tenir en compte que la nostra intenció no és fer una mena de receptari de cuina que s'utilitzi de manera mecànica, i volem deixar clar que els recursos comentats no sempre ens permetran aconseguir els nostres objectius. Les relacions socials són molt complexes, i cada situació és diferent de l'altra. Per integrar aquests recursos és necessari entrenar-los i assajar-los en diferents situacions. La lectura del manual només és el primer pas, necessari però insuficient. De totes maneres, ens serveix de base per a la reflexió i ens permet tenir una petita guia que cada alumne ha d'adaptar a les seves característiques personals i a les diferents situacions d'interacció social.

Com hem fet palès en algun apartat del manual, aquest curs té com a finalitat capacitar i entrenar els participants en l’ús de les habilitats i els protocols adequats per aconseguir una comunicació efectiva amb la persona objecte de la prestació de serveis davant de cada situació o problema. Per tant, aprenent a utilitzar els elements teòrics i pràctics que ens ajudin a millorar les habilitats de comunicació, podrem oferir una atenció més acurada en la prestació de serveis.

Com hem dit, hi ha algunes estratègies bàsiques, alguns eixos troncals, per aplicar i millorar en les nostres conductes i eines de comunicació, com són:

  • Demostrar preocupació i respecte per l’altre és una actitud que garanteix per si mateixa una impressió d’interès pel que ens estan dient. Si no valorem el nostre interlocutor, no esperem que aquest ens valori. Guardar silenci mentre parla, assentir i mirar-li als ulls són mostres que valorem el que ens diuen.
  • Cal escoltar sempre amb la mateixa intensitat, prescindint de l’actitud que manifesti l’altre.
  • Perquè la comunicació sigui efectiva, l'emissor ha d’assolir el seu objectiu, concretat en una conducta adequada del receptor. Ha de comprovar l’assoliment d'un objectiu. Utilitzant un procés de retroalimentació, l’emissor pot obtenir la informació necessària sobre la conducta del receptor.
  • La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi més utilitzat.
  • La comunicació oral a través del canal telefònic sovint acostuma a ser el primer contacte i, per tant, no s’ha d’oblidar que és el reflex de la nostra professionalitat i de la nostra serietat, a la vegada que és la impressió que s’enduu el ciutadà de l’Administració.
  • La conducta assertiva ens permet ser objectius, racionals i respectuosos amb els altres utilitzant aspectes (verbals, no verbals) que a la vegada ens fan ser més hàbils, tant a nivell comunicatiu com relacional.
  • El fet de potenciar les habilitats socials ens ajudarà a augmentar la capacitat de percebre, d'entendre i de respondre adequadament en les relacions interpersonals i professionals davant de la prestació de serveis a la ciutadania.
  • Cuidar la forma d’exposició és essencial davant de conflictes o de queixes, sense oblidar mai ser factual i no personalitzar en els nostres interlocutors. Aquesta eina reverteix directament en la millora relacional i en els serveis.
  • Hem de fugir sempre de conductes relacionals que estiguin basades en la manipulació, l’agressivitat o la fugida. Aquestes fórmules o bé provoquen més conflictes o bé deterioren les relacions amb els interlocutors.

new_pdf_page

Per últim, s’han mostrat els beneficis de la bona comunicació, tant per a la persona que és l’emissor com per a la persona que és el receptor, i s’ha presentat una metodologia pràctica de com millorar la comunicació i les habilitats relacionals.