Resolució de conflictes en l'equip de treball

5. Aspectes fonamentals de la comunicació

5.1. Les 10 claus de la comunicació

Hi ha 10 claus de caire universal, que cal tenir presents per tal que es donin les bases per entendre el procés de comunicació entre emissor (E) i receptor (R):

  • 1a. La no-comunicació no és possible.
  • 2a. Atenció a la comunicació no verbal.
  • 3a. La comunicació és voluntat d’acord.
  • 4a. Compte amb allò que es diu i com es diu.
  • 5a. Estructurar i clarificar el missatge.
  • 6a. Respectar les percepcions dels altres.
  • 7a. Sintonitzar.
  • 8a. Bidireccionalitat.
  • 9a. Escolta activa.
  • 10a. Feedback (“retroalimentació”).

Vegem cada una d’aquestes claus amb més detall.

1a. LA NO-COMUNICACIÓ NO ÉS POSSIBLE

Sempre estem comunicant, encara que no vulguem fer-ho. És impossible la “no-comunicació”.

2a. ATENCIÓ A LA COMUNICACIÓ NO VERBAL

Recomanacions:

  • Sigueu honest/a.
  • No tracteu mai d’enganyar o de confondre les persones; d’aquesta forma us guanyareu la seva confiança.
  • Sigueu coherent: creieu en el que penseu, dieu i feu.
  • Les paraules no són el més important.
  • La coherència sí és important.
  • La comunicació no verbal genera interès, implicació i compromís.

Quant a l’impacte del llenguatge, cal tenir present que el que arriba als nostres interlocutors és:

  • 7 % comunicació verbal (CV): les paraules.
  • 38 % comunicació paraverbal (CPV): la veu i la forma de parlar.
  • 55 % comunicació no verbal (CnV): les mirades, els moviments, expressivitat facial.
3a. LA COMUNICACIÓ ÉS VOLUNTAT D’ACORD

Perseguiu que tots els/les participants guanyin, traient profit de la comunicació (més endavant podeu veure l’apartat 5.3. “El guanyar-guanyar”).

Recomanacions:

  • Cerqueu sempre la forma més adient que tothom guanyi.
  • Reuniu-vos amb les persones i els equips:
    • Quan us sigui possible, tingueu reunions amb les persones i els equips de treball.
    • Fent un seguiment de les reunions, tindreu l’oportunitat d’avaluar com està orientat el missatge i assegurar-vos que arriba a tothom.
    • Promogueu la sensació del guanyar-guanyar.
4a. COMPTE AMB ALLÒ QUE ES DIU I COM ES DIU

Multiplicant els vostres esforços per comunicar-vos de manera persuasiva, precisa i autèntica, podreu assolir compromisos.

COM EMETEM ELS MISSATGES?

Què us suggereix?

Una altra forma de dir-ho (positiva)

Després d’una explicació, una persona li diu a una altra:

“M’has entès bé?”.

“M’he explicat bé?”

Una persona li diu a una altra:

“No t’expliques gens...”.

“Perdona, però no sé si estic entenent el que estàs dient...”

En mig d’una reunió, una persona li diu a una altra:

“Escolti, fa una estona ha dit que...”.

“M’ha semblat entendre que vostè deia...”

En una reunió, es demana l’opinió a una persona assistent i uns instants després se li diu:

“Perdoni, però no entenc res del que està dient...”.

“Perdoni, però no estic segur d’entendre el que està dient...”

Recomanacions:

  • Tingueu cura d’allò que dieu i com ho dieu.
  • Penseu en el possible impacte en el vostre interlocutor.
  • Parleu sempre en primera persona del singular o plural i mai en segona persona (per exemple: “sóc jo el que no m’explico” versus “és vostè qui no m’entén”).
5a. ESTRUCTURAR I CLARIFICAR EL MISSATGE

Aquesta és la base per a la integració de la informació i de l’aprenentatge. Per tal de desenvolupar un missatge coherent, caldrà tenir en compte el següent:

  • Inici: impactant.
  • Desenvolupament: concreció.
  • Cloenda: resum de tot.

Si voleu saber una mica més de com integrem els missatges els adults, us recomanem accedir a l’enllaç següent: Cómo aprendemos los adultos.

Com integrem els missatges i aprenem els adults?

  • 10 % d’allò que llegim.
  • 20 % d’allò que escoltem.
  • 30 % d’allò que veiem.
  • 50 % d’allò que veiem i escoltem.
  • 70 % d’allò que debatem amb altres.
  • 80 % d’allò que fem.
  • 95 % d’allò que ensenyem a altres.

Recomanacions:

  • Sigueu clar i precís: per tenir èxit en la comunicació durant les crisis, és necessari que els missatges siguin transmesos amb claredat, especificitat i coherència.
  • Espereu l’imprevisible:
    • En temps de crisi o canvis, l'imprevisible està destinat a passar.
    • La comunicació serà més fluida si teniu un pla de resposta adequat. Les accions segures tranquil·litzen les persones.
6a. RESPECTAR LES PERCEPCIONS DELS ALTRES

Tots interpretem el mateix?

La percepció és subjectiva i, per tant, pot donar peu a interpretacions diferents, inclús en temes o situacions prou evidents. Compte amb la percepció: no sempre és el que sembla.

Un conte per a la reflexió: bones perspectives

La perspectiva de mantenir una entrevista de feina havia augmentat la seva autoestima, bastant elevada quan tot li anava bé fins i tot massa alta, segons el parer d'alguns dels seus millors amics i lleugerament alacaiguda últimament, després de cinc llargs mesos d'atur.

Uns dies abans de rebre la carta que l’havia dut fins a aquella àmplia avinguda, on tenia les seves oficines la important empresa a la qual es dirigiria, potser no li hagués importat cedir a la dona de l'automòbil vermell el buit deixat per una furgoneta que sortia en aquell precís moment, però se sentia tan eufòric, tan amo del seu destí, en albirar la fi dels dies negres que, amb el somriure de qui comet una entremaliadura, va ignorar els llums intermitents de l'automòbil vermell i va ocupar la plaça d'aparcament.

Després va sortir amb agilitat del seu vehicle i va dissimular un gest de sorpresa davant el toc de botzina que la dona del cotxe vermell li va dedicar, mentre ell tancava la porta. Va intentar assajar una expressió desolada, va fer com que dubtava, va mirar l'hora en el seu rellotge de polsera i va encongir les espatlles amb fatalitat, davant l'enfurismada cara de la dona, que havia baixat la finestreta i li llançava una llarga sèrie d'adjectius escassament afables.

Es va reafirmar en que va prendre la decisió encertada quan va notar que havia aparcat just davant de la gran porta de vidre que franquejava l'accés a l'imponent edifici d'oficines. Només entrar, mentre un vigilant de seguretat prenia nota de les seves dades i en el departament d'informació li indicaven la planta a la qual havia de dirigir-se, va intuir que anava a formar part de l'equip d'una empresa solvent: això saltava a la vista. Precisament la seva especialitat era l'organització del treball, i es notava que allà hi havia una barreja de tradició i modernitat en la qual anava a trobar-se com un ocellet saltant de branca en branca.

La mirada dissimulada i aprovadora de la secretària de la direcció de personal davant la seva indubtable bona presència naturalment, ell es considerava maco i ben plantat va fer que la seva autoestima arribés els núvols. Quan, després d'una estona d'espera, el van acompanyar fins al despatx on tindria l'entrevista, ja considerava que el lloc era seu. Va ser una desagradable sorpresa trobar-se amb que, darrera de l'àmplia taula del despatx, asseguda en una enorme butaca, l’estava mirant amb sorpresa la dona de l'automòbil vermell.

Recomanacions:

  • Mantingueu-vos sempre en contacte. Totes les persones tenen diferents percepcions, estils d’aprenentatge i escolta, per la qual cosa és convenient reforçar i adaptar els missatges als oients.
  • Mantingueu les persones en el vostre circuit de comunicació:
    • Les persones han de sentir que formen part del que està succeint; si no, poden perdre l’interès, la motivació i la confiança.
    • Sigueu pròxim i accepteu els altres. És el secret per ser acceptat pels altres.
7a. SINTONITZAR

Quan fem la pregunta “Què és el millor que t’ha passat avui?”, el més probable és que el nostre interlocutor es focalitzi en pensaments positius respecte a allò que li ha representat el dia.

Si, en canvi, preguntem “Com t’ha anat avui?”, tenim més possibilitats que la resposta es centri més en el que ha anat malament que bé.

La base de la sintonia: preocupar-nos d’entendre el que diuen els altres, fent preguntes adequades.

La sintonia comença amb la curiositat i les preguntes són la millor forma d’establir una relació positiva amb els altres. El que és interessant de qualsevol pregunta és que automàticament ens indueix a començar a mirar. Les preguntes poden ser molt poderoses per establir la relació que desitgem.

Recomanacions:

Connecteu-vos als oients:

  • Tracteu d'anticipar les seves preocupacions, els temors i les aspiracions.
  • Respongueu totes les preguntes i objeccions ràpidament.
  • I, sobretot, sigueu empàtics.
8a. BIDIRECCIONALITAT

Comunicació versus informació: la comunicació és bidireccional, la informació és unidireccional.

Deixem expressar-se el nostre interlocutor? O només l’informem, sense preocupar-nos de conèixer la seva opinió?

Recomanacions:

  • Mantingueu un diàleg de dues vies.
  • Accepteu les opinions, idees i preguntes de tothom.
9a. ESCOLTA ACTIVA

Escoltem activament el nostre interlocutor? Ens posem en el seu lloc (empatia)? O estem pensant en el nostre discurs constantment?

La importància de l’escolta activa: la persona que escolta activament no només es fixa en les paraules, sinó també en la informació que pot extreure de les expressions, les emocions, del to, ritme i de l'entonació de qui parla.

Un conte per a la reflexió: un repartiment complicat

Va aparcar la furgoneta prop de l'entrada d'urgències, però deixant prou espai perquè poguessin passar les ambulàncies, i va entrar al vestíbul, una mica desorientat, fins que va veure el cartell d'informació.

Hi havia una llarga filera de gent esperant i va buscar un zelador per preguntar-li per quina porta havien d'entrar les caixes de bescuits. Tot just havia obert la boca quan el zelador li va preguntar, al seu torn, si tenia sang universal zero negatiu, i com era cert que ell tenia aquest tipus de sang, va contestar que sí, i llavors, sense donar-li cap explicació, el van asseure en una cadira de rodes d’on havia sortit la cadira de rodes? va pensar i el van ficar per un passadís.

—És que jo venia només a portar uns melindros…— va dir a la infermera que el va ajudar a estirar-se en una llitera.

La infermera va assentir i li va dir que es tractava d'una emergència i li va lligar les gomes a l'avantbraç perquè se li inflessin les venes.

Després d’extreure-li la sang, la infermera va marxar. Llavors, va venir un zelador molt gras que el va obligar a tornar a seure a la cadira de rodes malgrat les seves protestes. Al cap de poca estona, el van deixar en un passadís perquè un altre zelador aquest més prim va anar a trobar al zelador gras per ordenar-li que anés immediatament a quiròfans. Abandonat i sol en aquell passadís, anava a aixecar-se de nou quan una altra infermera, que va sortir d'una porta, li va xisclar amb enuig i es va tornar a asseure. La infermera el va empènyer fins a la sala de guixos i li va dir que es despullés.

No estava disposat a despullar-se i menys que li enguixessin el braç, tal i com pretenia un senyor d'ulleres. Llavors els va explicar que ell era un repartidor de pa de pessic, i el senyor d'ulleres es va enfadar amb la infermera, i ell es va poder escapolir mentre discutien. Va començar a baixar pisos i a recórrer passadissos, fins que va arribar a les cuines.

I aleshores sí, per fi es va presentar i un dels cuiners li va dir que es donés pressa, que necessitaven organitzar el rebost i que portés d'una punyetera vegada les caixes de bescuits. Va sortir de la cuina i, quan va tornar al punt de partida, va descobrir que la furgoneta ja no hi era: se l'havia endut la grua.

Quan el jutge li va preguntar per què havia pegat al cap de magatzem, el repartidor va al·legar en la seva defensa les males maneres del seu superior, que li havia recriminat que hagués trigat tot un matí en lliurar una caixa de melindros.

Recomanacions:

L’estratègia d’escoltar:

  • Escolteu estratègicament cada resposta del vostre interlocutor tant verbal, paraverbal com no verbal.
  • El nostre discurs ja el sabem, el que encara no sabem és el discurs del nostre interlocutor.
  • Hem d’escoltar el doble del que parlem o hem de parlar la meitat del que escoltem.
10a. FEEDBACK (“RETROALIMENTACIÓ”)
  • Anem comprovant que el nostre interlocutor segueix el tema i el comprèn?
  • Preguntem si ens estem explicant i queda clar el que diem?
  • Fomenteu un feedback 360 º i avalueu les respostes:
    • La comunicació no pot ser solament “de dalt cap avall”, particularment en una crisi.
    • Necessiteu rebre preguntes, inquietuds i idees de tots els membres de l'organització.
  • Una de les millors formes d’avaluar el que feu és rebent retroalimentació (feedback).

Recomanacions:

  • Ser assertiu és dir les coses clares des de l’inici, amb respecte.
  • És la base per assegurar una comunicació sense conflictes.
  • Avalueu les vostres accions.
  • Tingueu en compte l'impacte de les vostres comunicacions. D’aquesta forma, sabreu si esteu arribant als vostres objectius.

5.2. La degradació de la comunicació

Què origina que la comunicació s’oxidi?

new_pdf_page

5.3. El guanyar-guanyar

Que totes dues parts guanyin implica que ambdues tenen la sensació que han tret quelcom positiu de la relació.

Es donen quatre possibilitats en les relacions entre persones:

  • Guanyar versus perdre.
  • Perdre versus guanyar.
  • Perdre versus perdre.
  • Guanyar versus guanyar: aquesta és la relació òptima i, per tant, la millor opció.

Què hem de fer i què hem d’evitar en la pràctica del guanyar-guanyar?

El que hauríem de fer…

El que hauríem d’evitar…

Respectar els altres
Deixar espai a altres opinions
Escoltar i reflexionar
Acceptar discrepàncies

Afirmacions categòriques
To imperatiu
Opinions taxatives
Evitar els monòlegs
Refusar altres visions
Defensar aferrissadament les nostres posicions
Fer “ús de la força”

5.4. Síntesi

Qualsevol altra solució que no impliqui guany per a totes les parts està destinada a tornar a sorgir com a conflicte en un altre moment.

Les solucions a conflictes en què totes les parts guanyen són l'únic mètode sostenible al llarg del temps. La relació guanyar-guanyar és la millor opció per a ambdues parts.

Com s’ha vist, per tal d'arribar a un guanyar-guanyar, s'han donat diversos aspectes: hem deixat anar el fet de tenir raó, ens hem mostrat empàtics, hem pogut anar a un nivell aspiracional o de necessitats de totes les parts per poder resoldre el conflicte.

Un conte per a la reflexió: conversa radial a alta mar

Transcripció d’una conversa radial real entre un vaixell de l'Armada d'Estats Units i les autoritats canadenques costaneres de Newfoundland a l'octubre de 1995:

Americans: “Si us plau, canviïn el seu curs 15 graus al nord a fi d'evitar col·lisió”.

Canadencs: “Recomanem que VOSTÈ canviï EL SEU curs 15 graus al sud a fi d'evitar la col·lisió”.

Americans: “Els parla el capità d'un vaixell de l'Armada d'EUA. Repeteixo: canviïn el seu curs”.

Canadencs: “No. Repetim, vostès han de canviar el seu curs”.

Americans: “Aquest és el portaavions Abraham Lincoln, la segona nau en grandària de la flota d'Estats Units d’Amèrica a l’Atlàntic. Ens acompanyen tres destructors, tres creuers i nombrosos vaixells de suport.

Demano que vostè canviï el seu curs 15 graus al nord, o prendrem mesures per garantir la seguretat d'aquest portaavions!”.

Canadencs: “Això és un far. Vostès decideixen si volen seguir el seu curs”.