Resolució de conflictes en l'equip de treball

4. La comunicació assertiva i no violenta

La immensa majoria de professions i d’ocupacions precisen d'una contínua i particular tasca: la comunicació amb els altres, és a dir, amb clients, proveïdors, usuaris, treballadors, col·laboradors, etc. Perquè hi hagi comunicació, les dues persones han d'estar en disposició activa d'oferir els seus punts de vista i escoltar els dels altres.

Si som conscients del paper essencial de la comunicació en la nostra feina, és a dir, que treballem parlant, demanant informació, preguntant, responent, demanant opinions i valoracions, rebent i analitzant demandes i necessitats d'altres persones, serà possible neutralitzar una part important de les dificultats i aconseguir millorar els resultats de la nostra tasca.

4.1. Concepte

La comunicació podria definir-se com la transferència d'informació d'un/a emissor/a a un/a receptor/a assegurant-nos que aquest/a últim/a la comprengui.

Compleix dos propòsits principals; proporcionar:

  • Informació perquè les persones puguin realitzar les seves tasques correctament.
  • Les actituds necessàries per motivar, cooperar i assolir l'èxit en relació amb els encàrrecs fixats.

Aquests dos propòsits en conjunt afavoriran l'esperit d'equip i la millor resolució de les tasques.

La funció de la comunicació és convertir-se en el mitjà gràcies al qual s'unifica l'activitat d'una organització. Vincula els seus integrants per assolir un propòsit comú. La comunicació resulta essencial per al funcionament intern de les organitzacions, ja que integra les funcions administratives i és necessària per:

  • Establir i difondre les metes.
  • Desenvolupar plans per assolir les metes.
  • Organitzar eficaçment els recursos humans i tècnics.
  • Seleccionar, desenvolupar i avaluar els membres de l'organització.
  • Dirigir, orientar i crear un clima que incentivi la participació dels seus integrants.

La comunicació, a més de facilitar les funcions administratives internes de l'organització, és indispensable per relacionar aquesta amb el seu entorn. Mitjançant l'intercanvi d'informació, les organitzacions prenen consciència de les necessitats i demandes dels clients, la disponibilitat dels proveïdors, les regulacions governamentals i les preocupacions de la comunitat.

Tanmateix, la comunicació es converteix en un aspecte primordial tant en la generació com en la gestió dels conflictes. La major part d’ells s’origina per problemes en la comunicació.

Resulta cabdal entendre i dominar tot el procés comunicatiu com un recurs bàsic en la prevenció i resolució de conflictes.

4.2. La percepció: la base de les relacions entre persones

Les primeres impressions determinen una relació des del principi i perduren al llarg del temps; per això cal anar amb compte.

La percepció condiciona les nostres opinions i actituds ja que la percepció que els altres tenen de nosaltres constitueix la base de les seves reaccions i a la inversa.

Per aquest motiu, entendre i controlar el procés de la percepció és essencial per establir unes relacions el més objectives possible.

4.2.1. El procés de la percepció

El procés de la percepció es caracteritza pels aspectes següents:

  • Afegim informació: seleccionem o eliminem parts del material que percebem, en funció del que mana el nostre arxiu d'idees, associacions, de records i d’emocions.
  • Simplifiquem: la tendència de la nostra ment és la de simplificar tot allò que veu en els altres.
  • Tendim a persistir (“a fer clixés”): tendim a persistir en la imatge que tenim de les persones, de manera que, encara que apareguin altres comportaments, seguim confirmant la imatge que ja tenim.
  • Fem prevaler la part negativa: en la balança entre allò positiu i allò negatiu que observem en els altres, la nostra atenció tendeix a concentrar-s’hi en la part negativa.
  • Influència en el nostre comportament: en general, tendim a comportar-nos amb els altres segons com els percebem.


Un conte per a la reflexió: la mort del lloro

Un home havia convidat un amic a passar el cap de setmana en el seu xalet. Aquest s'havia resistit perquè tenia un gos d'enorme grandària que no s'atrevia a deixar a cura de ningú. El propietari de la casa va insistir en la seva invitació, argumentant que així el gos podria córrer a gust pels jardins del xalet, i l'amic va acceptar per fi l'oferiment.

El dissabte a la tarda es trobaven els dos amics xerrant tranquil·lament en el porxo quan, de cop i volta, va aparèixer el gos amb un ocell entre els seus ullals. L'amo de la casa de camp empal·lidí: es tractava del lloro de la veïna. L'amic va agafar l'ocell d'entre les dents del gos i li va demanar tota classe de disculpes al seu amfitrió. Van romandre estupefactes els dos, mirant el cos inert del lloro, brut i ple de terra.

L'amo del xalet, després de cavil·lar una bona estona sobre tan enutjosa situació, va explicar a l'amic que la seva veïna, la mestressa del lloro, havia marxat de viatge i que, amb tota probabilitat, no tornaria fins a l'endemà.

El millor que podien fer, li va proposar, era netejar el cos del lloro de les restes de terra, saltar la tanca de la casa de la veïna i tornar a introduir-lo dins la seva gàbia. En realitat, l'au no mostrava marques de dentades, i devia haver mort asfixiat entre les dents del gos. La dona, en tornar, pensaria que es tractava d'una mort natural.

Així ho van fer. Van netejar curosament el plomatge, el van eixugar i van esperar que es fes de nit per evitar que algú pogués veure'ls. No els va resultar difícil saltar la tàpia amb ajuda d'una escala de mà i, una vegada dintre, els dos amics es van acostar fins al porxo de la casa veïna, van obrir la gàbia buida, i van ficar dintre el cos mort del lloro. Van tornar sense ensopegar-se amb ningú i, per fi de retorn a casa seva, l'amfitrió va deixar escapar un sospir d'alleujament.

Al matí següent, diumenge, es van despertar pels lladrucs del gos i els crits histèrics de la veïna. Es van vestir precipitadament i van córrer a veure-la. Ella els va obrir la porta amb una expressió descomposta en el rostre i xisclant de manera obsessiva:

—El lloro, el lloro! —exclamava mentre assenyalava nerviosament la gàbia.

—Bé —va dir l'amic de l'amo del gos—. Els animals també es moren. Res és etern.

—Ja, sé que es moren —va dir la dona—. Precisament, abans de marxar de viatge, es va morir el lloro, i jo mateixa el vaig enterrar al jardí. Com és possible que hagi aparegut ara dins la gàbia?

Què passa quan som percebuts per altres persones? Com podem corregir els possibles errors? Per regla general, s'ha d'ajudar, escoltar activament, col·laborar, somriure, tractar amb correcció i bones formes, ser amables i utilitzar la cortesia en totes les seves facetes. Es tracta de provocar l’efecte que volem, controlant el nostre comportament, intencionadament, per crear l’impacte desitjat.

Tracteu d'anticipar les preocupacions, els temors i les aspiracions de les persones i respongueu totes les preguntes i objeccions ràpidament.

I sobre tot … sigueu empàtic.

Conclusió: com a perceptors hem de lluitar activament perquè les nostres idees preconcebudes, els nostres prejudicis o estereotips, així com els nostres interessos, no condicionin inadequadament la visió de qui tenim davant.

4.3. Els estereotips

Un estereotip és una idea que té un grup de persones, sobre les qualitats, característiques o els comportaments d'un altre grup de persones.

També es podria definir com una opinió que generalitza la manera en la qual són altres persones (fins i tot sense saber-ho tot d'elles o sense conèixer-les totes).

Quina és la resposta correcta?

a) Els estereotips són pràcticament inamovibles, per això duren tant en el temps.

b) Els estereotips poden modificar-se, per exemple, entrant en contacte amb el grup estereotipat.

La resposta correcta és la b), efectivament, els estereotips no són inamovibles. Quan hom entra en contacte amb el grup estereotipat, comprova que algunes de les creences o dels trets preestablerts són falsos.