Amb els ritmes d’avui en dia, és poc habitual parar-nos a escoltar profundament. Sentir-nos escoltats és una experiència molt gratificant. Quan algú està plenament amb nosaltres, interessat per allò que diem, empatitzant amb nosaltres, ens sentim entesos i reconeguts.

Quan ens escolten plenament, ens obrim, ens expandim i estem més presents. Sentir-nos escoltats també ens fa sentir més segurs i en confiança.

En la pràctica diària, acostumem a escoltar principalment les paraules; així, quan entrem en discussions, el llenguatge habitual que tenim és: “Això no és el que tu has dit”, “Jo volia dir això”… És habitual sentir les paraules i desconnectar-se de la conversa perquè ja estem internament pensant en el que direm i com ho rebatrem. De la mateixa manera, ens prenem les coses de manera personal, escoltem parcialment, jutgem i avaluem tot el que ens diuen.

La nostra capacitat d’escolta és molt més àmplia que només sentir paraules. Tenim molts més sensors a la nostra disposició per escoltar.

Quan fem ús de totes aquestes capacitats d’escolta, obtenim moltes més dades que no pas si prestem atenció a les paraules. Tota aquesta informació és clau; portada a nivell conscient i decidint conscientment què fer amb ella, determinarà l’èxit o el fracàs en qualsevol interacció delicada, com pot ser la d’un conflicte. En funció del que decidim fer amb aquesta informació, tindrà un impacte o un altre sobre l’interlocutor.

Per tot això, una de les capacitats bàsiques per millorar l'empatia és l'escolta activa. No és fàcil adquirir-la a curt termini, però la pràctica ajudarà a fer-ho.

L'escolta activa es basa en deixar de banda per uns instants el nostre propi punt de vista per poder entendre sense interferències el que l'altra persona ens està dient. A continuació detallem algunes actituds per desenvolupar l'escolta activa:

• No canvieu de tema.
• No doneu la vostra opinió ràpidament.
• No jutgeu ràpidament.
• No parleu de vós.
• No penseu constantment en allò que direu.
• No digueu que ho heu entès si no és així.
• Utilitzeu preguntes perquè l'altre segueixi aprofundint en el tema.
• Si cal, reformuleu el missatge per assegurar-vos que el que heu entès és el que us han dit. D'aquesta manera també veuran que esteu interessats en el tema.
• En cas que l'altra persona tracti temes confidencials, manifesteu que pot estar tranquil·la ja que té la paraula que quedarà entre vosaltres.
• Respecteu els silencis. No en tingueu por, ja que també formen part de la comunicació no verbal.

Per tal de poder arribar a un nivell d’escolta activa de qualitat, es proposa practicar tres nivells d’escolta.

És aquell nivell d’escolta en el qual ens centrem en nosaltres mateixos. Sentim les paraules de l’altre, però estem pendents del que aquestes signifiquen per a nosaltres. Per tant, en aquest nivell, ens enfoquem en nosaltres mateixos, en els nostres pensaments, judicis i en les nostres conclusions. Tot el que ens arriba de l’altra persona ens arriba filtrat. La pregunta que ens fem aquí és: què significa això per a mi?

Aquest nivell d’escolta és important perquè ens dóna informació sobre nosaltres mateixos i sobre el que succeeix al nostre voltant. És on obtenim informació de si ens encaixa quelcom o no. D’aquí observem les nostres emocions, que són les que també ens informen en gran mesura.

Al nivell 2, l’escolta està enfocada a l’altra persona. És on observem més enllà de les paraules, com el llenguatge no verbal i la postura. En aquest nivell es presta molta atenció a l’altra persona, i no tanta a allò que hi ha al voltant. Sovint tenim la sensació com si estiguéssim en una bombolla amb l’altra persona.

Aquí escoltem les paraules, les emocions, les expressions i tot el que ens comunica l’altra persona. La nostra consciència està en l’altra persona.

Aquest és el nivell de l’empatia, la clarificació i la col·laboració. Aquí ens desvinculem dels nostres propis pensaments i judicis i ens obrim a tot allò que percebem de l’altra persona.

La nostra resposta és escollida en funció del que escoltem de l’altra persona.

Al nivell 2 d’escolta és com si escoltéssim dues vegades: una el que ens diu l’interlocutor i la segona escoltem la seva reacció a la nostra resposta.

Escoltar al nivell 3 significa escoltar de manera global. És com si escoltéssim en tots els nivells, fins i tot el que no es diu en la conversa. En aquest nivell percebem més enllà del llenguatge verbal i no verbal; aquí participen la nostra intuïció i curiositat.

En aquest nivell escoltem tota l’energia del que s’expressa i del que no s’expressa.

En aquest exemple, el Joan hi percep més enllà de les paraules i pot intuir que el que realment preocupa el Pere no són només les queixes dels usuaris sinó alguna altra cosa. Encara que no ho encerti a la primera, li ho expressa, mostrant-li que l’escolta amb el nivell 3, amb curiositat, i això permet que el Pere s’obri i li parli de la seva frustració per no haver aconseguit una promoció, possiblement merescuda.

• L’escolta activa és l’habilitat d’enfocar-se completament en la persona que s’expressa (llenguatge verbal, no verbal i paraverbal), per entendre les seves necessitats profundes i facilitar la seva expressió, sense interpretar-les ni jutjar-les.
• Cal utilitzar l'escolta activa per millorar l’empatia en les relacions.