“La recompensa per una cosa ben feta és haver-la fet” (Emerson).
Podem dir que les persones que realitzem una tasca tenim els nostres estàndards de qualitat, que es basen en aspectes tan dispersos com: l’educació rebuda, l’ambient en què hem crescut, els coneixements disponibles per fer les tasques, les persones model dins i fora de la feina que ens serveixen d’exemple a imitar, els caps, les recompenses rebudes a les nostres conductes, etc. Segons Sennett (2009), “la motivació i l’aspiració a la qualitat és el que porta els éssers humans per diferents camins en la vida. Les condicions socials conformen aquestes motivacions”.
“La qualitat personal pot ser definida com la resposta a les exigències i expectatives tangibles i intangibles, tant de les altres persones com de les pròpies” (Möller, 1996, pàg. 20).
Segons Möller (1996, pàg. 25):
new_pdf_page
La persona enfocada a l’excel·lència “fa tot el millor que pot i sap, s’accepta com és amb limitacions, defectes, algunes virtuts i qualitats…” (Tierno, 2007, pàg. 123).
El mateix autor també comenta que hi ha una complementarietat entre la qualitat tangible i la intangible, i podem considerar dues escales complementàries per mesurar la qualitat. De tot això, en deduïm que ser conscients del que esperem de nosaltres mateixos o el que els altres esperen de nosaltres és avaluable, cosa que ens permetrà ser proactius buscant l’excel·lència quan les dues escales tinguin un alt nivell d’assoliment.
Ara que sabem com autoavaluar-nos o avaluar una altra persona des del punt de vista de les qualitats tangibles i intangibles, tenim un coneixement clar del nostre nivell actual d’actuació.
Hem arribat a aquest nivell gràcies a diferents factors que han influït en la nostra trajectòria:
Per tant, treballar per a una institució o empresa exigent amb si mateixa i amb els serveis o productes que ofereix té en compte els punts anteriors, en conseqüència, està interessada a ajudar en el desenvolupament de les persones que hi treballen. Tal com diu Sennett (2009, pàg. 297): “l’organització ben articulada se centrarà en éssers humans com a totalitats al llarg del temps, fomentarà la tutoria i exigirà patrons de qualitat expressats en un llenguatge que entengui qualsevol persona de l’organització”.
new_pdf_page
“Podem aprendre mitjançant tres mètodes: el primer, reflexionant, que és la manera més noble; el segon, imitant, que és el més fàcil, i el tercer per l’experiència, que és el més amargant”. (Confuci)
En l’apartat anterior, hem convidat el lector a fer una sèrie de reflexions al voltant d’aspectes que ha observat de la seva tasca professional. En aquest apartat, pretenem obrir una breu aproximació a la reflexió com a eina de millora de la qualitat personal.
Reflexionar implica parar-nos en determinats moments per poder contemplar el nostre procés personal d’aprenentatge personal i professional. La reflexió ens ajuda a ser més conscients de les nostres actuacions i és l’eina d’aprenentatge que les persones podem utilitzar quan volem autoavaluar-nos i desenvolupar-nos personalment i professionalment.
D’aquesta manera, ens adonarem que hi ha diverses possibilitats d’aprenentatge segons el nostre nivell de consciència que, a la vegada, estan associades a unes recomanacions generals:
new_pdf_page
Per completar l’anàlisi de la qualitat personal, a continuació oferim una petita llista d’aspectes a analitzar per a qualsevol professional que està en contacte amb la ciutadania i que vulgui analitzar el seu “potencial”, especialment per aquells que estan especialitzats en l’atenció a les persones. El resultat d'aquesta autoavaluació té com a finalitat ajudar en el procés de millora de la qualitat personal a la feina.
Aspecte |
Puntuació |
||||
Capacitat de comunicació amb els altres |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Interès pels aspectes tècnics i humans del treball |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Actitud centrada en la pròpia persona i en els altres |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Responsabilitat sobre el propi comportament |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Autoestima |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Font: Pérez Torres (2006). |
A partir de les respostes al qüestionari, ¿en quins aspectes t’has de centrar per millorar la teva qualitat personal?
Per parlar de la percepció que la ciutadania té de l’Administració municipal i de la relació que s’estableix, analitzarem paral·lelament dos aspectes. Per una banda, el procés de la ciutadania, és a dir, aquells passos que la ciutadania segueix des que té consciència de la seva necessitat fins després d’haver rebut una resposta. Per l’altra, els processos mitjançant els quals l’Administració municipal es fa present i fa visible l’oferta de serveis.
PROCÉS DE LA CIUTADANIA |
PROCESSOS DE L'ADMINISTRACIÓ MUNICIPAL |
Fase context |
|
Experiències individuals o col·lectives pel que fa a diversos aspectes:
Conseqüència d’aquesta fase: creació d’un estat d’ànim com a resultat de les experiències individuals o col·lectives anteriors. |
A partir d’una diagnosi de la situació del context de la ciutadania, s’utilitzen canals i suports visibles per al ciutadà que l’Administració municipal fa servir per fer visibles les polítiques i serveis:
Conseqüència d’aquesta fase: projecció d’una imatge per despertar una sèrie de sentiments en la ciutadania mitjançant els canals i suports anteriors. |
Fase cas |
|
La ciutadania s’adreça a l’Administració municipal:
Conseqüència d’aquesta fase: avaluació que fa el ciutadà de l’atenció que se li ha donat en la prestació del servei. |
L’Administració municipal atén la ciutadania en quatre moments clau (*):
(*) Els quatre moments clau seran estudiats a fons en un apartat posterior. Conseqüència d’aquesta fase: avaluació que fa l’Administració de la necessitat de millora en l’atenció a les demandes de la ciutadania. |
Fase cultural |
|
La ciutadania transmet l’experiència als seus iguals ajudant a crear una cultura de relació amb l’Administració municipal. Conseqüència d’aquesta fase: transmissió d’opinions a persones del seu entorn sobre el servei rebut. Aquestes opinions ajuden a construir el prestigi de l’Administració municipal. |
L’Administració desenvolupa dinàmiques internes de millora contínua per adaptar els seus processos a les necessitats i expectatives de la ciutadania. Conseqüència d’aquesta fase: efectivitat i millora. |
Definim com a Personal de Contacte (PdC, a partir d’ara) els treballadors d’una organització que es troben en els llocs fronterers entre la part interna de l’organització i la part externa, en “contacte” amb la ciutadania.
El PdC es troba en determinades zones. Farem una analogia amb la neurologia si diem que el PdC són una part important de les terminacions nervioses d’un organisme encarregades d’intercanviar informació amb l’exterior. Aquest intercanvi es fa mitjançant una interacció d’informació possible gràcies a la comunicació (oral, no verbal i escrita). Amb el temps, els diferents intercanvis creen una manera de relacionar-se amb la ciutadania i apareixen tota una sèrie d’estils comunicatius que són conseqüència de les percepcions mútues.
Tant si el PdC es troba just a l’entrada d’una instal·lació com a la segona planta d’un edifici atenent puntualment al telèfon, o bé fent reparacions a la via pública, aquests llocs de treball han d’estar preparats per donar respostes efectives i àgils i adaptar-se als casos que presenta la ciutadania.
El PdC té l’obligació de tenir una actitud i una conducta de qualitat a l’hora de donar respostes adequades a les demandes de la ciutadania, tant en la informació tècnica com en la informació accessòria. El compliment d’aquesta prioritat és fonamental per aconseguir una avaluació positiva del servei.
Perquè això sigui una realitat, cal tenir en compte els aspectes següents: