Aquest manual té com a objectiu acompanyar el/la participant en l’acció formativa al llarg d’un procés de reflexió sobre les pròpies actituds i per a l’adquisició de coneixements i pràctica d’habilitats. El tema de fons és la imatge corporativa en l’atenció a la ciutadania, en la qual el participant contribueix decisivament durant la seva jornada laboral. El manual pretén fomentar un esperit crític, de manera que pugui detectar aspectes positius ja existents en la seva pràctica professional i d’altres de millora, tant individualment com col·lectivament, del servei a què pertany.

Les empreses públiques necessiten, avui dia i més que mai, respondre a les demandes d’una societat canviant. Òbviament, l’Administració pública és part d’aquesta societat i hi té un paper primordial en la provisió de serveis a la ciutadania.

Probablement, la imatge que la ciutadania té actualment de l’Administració local és fruit dels serveis que s’han ofert fins ara. Aquesta imatge s’ha fonamentat en les actuacions que el ciutadà ha jutjat a partir de la qualitat del servei que ha rebut a canvi dels impostos pagats. També som coneixedors que el judici de la ciutadania ha pogut ser més o menys parcial; en alguns casos, just i, en altres, injust i, possiblement, basat en un coneixement limitat de les causes que hi ha darrere de les respostes que els treballadors locals donen a les seves demandes.

Un dels processos de treball crítics és l’atenció a la ciutadania. De fet, atendre una persona és la manera en què l’Administració local es fa present. Les conductes professionals són la projecció evident d’allò que l’Administració vol transmetre. Els treballadors que atenen la ciutadania representen la cara i la veu i, per tant, la imatge del que l’Administració és. La manera en què acollim i escoltem el que la ciutadania desitja, les respostes que podem donar, el to que utilitzem mereixen, entre altres coses, la màxima cura perquè pugui dir que s’ha sentit atesa.

Saber que la perfecció és impossible d’assolir no ha de ser obstacle per animar-nos a veure que la imatge corporativa de l’Administració es crea cada dia i en cada petit moment, en el qual les persones posem el millor de nosaltres mateixes en el que fem. A més, l’activitat professional ens posa en relació amb altres companys, amb qui treballem i amb qui, col·laborant, podem realitzar millores en el que fem i, potser, fins i tot, gaudir del temps de treball.

Finalment, el que les persones volem és comprovar que la nostra presència professional és útil a la societat, localment, i que ens identifica com a éssers humans universalment.