La imatge corporativa en l’atenció a la ciutadania

Bibliografia i altres recursos

REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES

Berté, M. (2014). Reflexionar. Madrid. Narcea.

Camarasa, J. J. (2004). “La calidad en la Administración pública”, Educar en el 2000. Abril, núm. 8.

Capriotti, P. (2005). La marca corporativa. Vic. Eumo.

Consuegra, N. (2010). Diccionario de Psicología. Bogotà. ECOE.

D’Ambra, M. (2004). Técnicas de comunicación. Barcelona. De Vecchi.

Gubern, R. (2004). Patologías de la imagen. Barcelona. Anagrama.

Hayes, B. E. (1995). Cómo medir la satisfacción del cliente. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.

Lindahl, K. (2010). El sagrado arte de escuchar. Barcelona. CEDRO.

Mehrabian, A. (1981). Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes. Belmont CA. Wadsworth.

Mitchell, W.J.T. (2009). Teoría de la imagen. Madrid. Akal.

Muñoz, A. (1999). La gestión de la calidad total en las administraciones públicas. Madrid. Díaz de Santos.

Pérez, P.L. (2010). La administración pública entre dos siglos. Madrid. INAP.

Rodríguez, M. (2015). “La calidad que viene”, Revista Calidad. Vol. 3, novembre, pàgines 10-11.

Sennett, R. (2009). El artesano. Barcelona. Anagrama.

Tierno, B. (2007). Aprendiz de sabio. Barcelona. RBA.

Tornos, J.; Galán, A. (2000). Comunicación pública. Madrid. Marcial Pons.

Watzlawick, J. et al. (1997). Teoría de la comunicación humana. Barcelona. Herder

BIBLIOGRAFIA COMENTADA

Chaves, N. (2008) La imagen corporativa. Barcelona. Gustavo Gili. Aprofundeix amb un to acadèmic en la idea que dóna nom a l’obra. En els primers capítols, l’autor s’endinsa en diferents subtileses per definir el concepte d’imatge des de diferents punts de vista per, després, centrar-se en la imatge gràfica.

Elías, J. (2000) Organización atenta. Barcelona. Gestión 2000. Tot el que heu de tenir en compte per tractar bé els clients descrit amb amenitat. L’autor fa una recopilació de “malalties” en l’atenció al públic i com tractar-les.

Medina-Aguerrebere, P. (2013) Marca y comunicación empresarial. Barcelona. UOC. L’obra ofereix idees per a la construcció d’una marca potenciant la comunicació institucional.

Möller, C. et al. (1996) Calidad personal. Barcelona. Gestión 2000. La qualitat en l’àmbit de les organitzacions solament és possible a partir de la qualitat de les persones que la integren.

new_pdf_page

Pease, A. i Pease, B. (2006) El lenguaje del cuerpo. Barcelona. Amat. El llenguatge no verbal vist des de diferents perspectives i amb aplicacions per a diferents situacions i contexts.

Pérez Torres, V. C. (2006) Calidad total en la atención al cliente. Vigo. Ideaspropias. Exposa de manera directa i senzilla les idees principals que cal tenir en compte en l’atenció al públic.

Roca, E. (2005) Cómo mejorar tus habilidades sociales. València. ACDE. Àmplia exposició de les habilitats socials i relacionals per aplicar en qualsevol àmbit de la vida.

Schulz Von Thun, F. (2012) El arte de conversar. Barcelona. Herder. La comunicació interpersonal vista amb molta profunditat des de la perspectiva de l’emissor i del receptor.

ALTRES RECURSOS

Qualitat personal

  • Calidad Personal. Vídeo que ofereix un resum de les idees principals sobre la qualitat personal amb extractes de pel·lícules.

Atenció telefònica

  • Atencion Cliente . Pel·lícula de curta durada que ofereix tota una gamma d’exemples de conductes en l’atenció telefònica; al mateix temps, proporciona un espai per a la reflexió sobre els límits professionals en l’atenció al públic.

Comunicació no verbal