La imatge corporativa en l’atenció a la ciutadania

Glossari

Acumulació de trucades. Moltes trucades en espera.

Boca-orella. Comunicació d’opinions entre persones de manera oral.

Cost d’adquisició del servei. Valor que la ciutadania ha d’invertir en forma de diners, d’energia o de temps per satisfer una necessitat concreta.

Demanda. Qualsevol pregunta o servei que la ciutadania fa o demana a l’Administració.

Estat d’ànim. Emocions persistents que influeixen en la manera en què la persona avalua el que l’envolta.

Focus group. Entrevista grupal en la qual un grup de ciutadans/anes és preguntat sobre la qualitat del servei que ha rebut.

Indicadors. Dades que manifesten quantitats o qualitats d’un servei.

Interlocutor. Qualsevol persona o organització que es comunica amb l’Administració.

Potencial. Capacitat màxima probable que es pot assolir en el temps i amb entrenament.

Propaganda. Missatges falsos o esbiaixats amb la intenció de convèncer políticament o religiosament.

Transversalitat. Quan, en un procés de treball o de millora, hi intervenen persones de diferents departaments o amb diferents funcions.