Acumulació de trucades. Moltes trucades en espera.
Boca-orella. Comunicació d’opinions entre persones de manera oral.
Cost d’adquisició del servei. Valor que la ciutadania ha d’invertir en forma de diners, d’energia o de temps per satisfer una necessitat concreta.
Demanda. Qualsevol pregunta o servei que la ciutadania fa o demana a l’Administració.
Estat d’ànim. Emocions persistents que influeixen en la manera en què la persona avalua el que l’envolta.
Focus group. Entrevista grupal en la qual un grup de ciutadans/anes és preguntat sobre la qualitat del servei que ha rebut.
Indicadors. Dades que manifesten quantitats o qualitats d’un servei.
Interlocutor. Qualsevol persona o organització que es comunica amb l’Administració.
Potencial. Capacitat màxima probable que es pot assolir en el temps i amb entrenament.
Propaganda. Missatges falsos o esbiaixats amb la intenció de convèncer políticament o religiosament.
Transversalitat. Quan, en un procés de treball o de millora, hi intervenen persones de diferents departaments o amb diferents funcions.