La imatge corporativa en l’atenció a la ciutadania

Idees clau

  • La imatge corporativa és el resultat dels estímuls projectats des de l’Administració municipal mitjançant els serveis adreçats a la ciutadania, que tenen lloc de manera física en instal·lacions, o bé, en entorns virtuals.
  • Les persones que intervenen en qualsevol moment en la prestació dels serveis són portadores d’imatge i responsables de vetllar per la imatge que rep el ciutadà de qualsevol aspecte relacionat amb el servei.
  • La formació de la imatge corporativa té una relació directa amb la qualitat en l’atenció i el servei. Un servei de qualitat és sinònim d’imatge positiva.
  • L’atenció a la ciutadania és una de les dimensions de la qualitat de servei. Els indicadors més importants de l’atenció amb què el ciutadà avaluarà la qualitat que se li ofereix són l’empatia, la capacitat d’escolta, la personalització del servei, la fiabilitat de la informació que rep i la capacitat de compromís de les persones.
  • Som el que transmetem. La qualitat personal es basa en els estàndards que les persones volem per a nosaltres mateixes, que són la base per crear qualitat per a la ciutadania.
  • Hi ha quatre moments clau en l’atenció a la ciutadania i en què més queda l’empremta de l’Administració municipal. Aquests moments són: l’acollida, l’escolta, la resposta i el comiat.
  • L’Administració municipal basa la seva actuació en uns principis ètics que els treballadors públics han de conèixer i projectar perquè la ciutadania senti que els seus drets són reconeguts i respectats.