Cal redefinir el rol de les patrulles territorials tradicionals per adequar el seu perfil a les estratègies de la policia de proximitat.

A continuació, veurem les habilitats personals i relacionals que han de desenvolupar les patrulles per a la creació d’una policia de proximitat.

Establir i mantenir estratègies de col·laboració entre la policia i la comunitat per millorar la qualitat de vida és l’objectiu del primer component de la policia de proximitat: la corresponsabilitat.

Ara bé, per arribar-hi cal tot un procés. Aquest procés s’inicia i es desenvolupa gràcies a les habilitats relacionals de cadascun dels agents desplegats al territori. Òbviament, el manteniment d’aquest tipus de relació recau en tota l’organització.

Però, com s’arriba a la corresponsabilitat?

• Identificar el policia referent: El primer que cal és que cada comunitat conegui el seu policia, que sàpiga com es diu i com pot localitzar-lo.

En alguns municipis, en aquesta primera fase, els agents distribueixen targetes de presentació per tal de facilitar aquest primer contacte. Ho fan a associacions de veïns i de comerciants, a entitats, a centres d’ensenyament, culturals i esportius, etc.

• Establir relacions de confiança: Un cop identificats, cal prendre compromisos i complir-los, fer seguiment dels serveis que es vagin produint, assistir a reunions veïnals, d’entitats del barri, etc., fins i tot encara que no hi hagi problemes evidents.

La cooperació comunitària significa l’adopció d’una perspectiva policial que sobrepassa l’èmfasi exclusiu de l’aplicació de les normes legals. Aquesta amplitud de mires reconeix el valor de les activitats que contribueixen a l’ordre i el benestar dels veïns. Aquestes activitats ajuden a desenvolupar la confiança entre la policia i la comunitat. Es tracta de persones properes, no d’organitzacions distants.

La confiança permet que la policia accedeixi a la informació necessària per:

• garantir la seguretat,
• generar el suport necessari perquè les mesures de control de les infraccions siguin efectives i
• donar l’oportunitat que els patrullers necessiten per establir una relació laboral amb la comunitat.

• Proposar activitats de col·laboració i cooperació: Un cop guanyada la confiança, es poden començar a proposar aquestes activitats entre la comunitat i la policia. Uns espais idonis per a aquests tipus d’accions són:
• l’entorn escolar: realització d’activitats de seguretat viària
• els centres cívics: programació de jornades sobre seguretat adreçades a gent gran
• els comerços: consells de seguretat i protecció

Tot aquest procés és força llarg. No es pot pensar que la corresponsabilitat s’aconseguirà amb una declaració de bones intencions ni que serà una feina fàcil i sense entrebancs.

El primer compromís dels cossos de policia és garantir una certa continuïtat en el personal adscrit a una zona. Aquests vincles de confiança, col·laboració, complicitat i corresponsabilitat no es creen en una organització; es creen a partir de vincles permanents amb persones perfectament conegudes.

La cooperació policia/comunitat implica:

• converses amb els comerciants per comprendre els seus problemes i preocupacions
• visites a les seus per oferir consells de seguretat
• col·laboració en la creació d’associacions veïnals
• assistència a reunions regulars de la comunitat
• etc.

En definitiva, reunions i contacte permanent amb la comunitat per identificar els problemes i trobar la manera de resoldre’ls. Cal destacar que aquests problemes són aquells que té la comunitat i que l’afecten sota la seva opinió subjectiva (molèsties del veïnat, temes de circulació, sensació de seguretat, etc.), i no els problemes que objectivament interessen a la policia (robatoris, homicidis, tràfic de drogues, etc.).

Els agents de proximitat han de respondre a un perfil professional determinat per incorporar la metodologia de treball necessària en la policia de proximitat: “La corresponsabilitat en la seguretat i la resolució de problemes”.

Analitzant aquestes dues fites, es pot concloure que, per aconseguir la primera, calen habilitats relacionals, i per aconseguir la segona, habilitats operatives en la resolució de problemes.

Tradicionalment, s’ha incidit en l’assertivitat com a forma genèrica de comunicació dels agents davant l’actuació en discussions provocades per conflictes entre dues o més parts. Tot i que és una forma no només necessària sinó recomanable d’actuar, hi ha altres qüestions, models i estratègies que s’han de conèixer. Abans d’enumerar-les i desenvolupar-les breument, cal veure la descripció esquemàtica del comportament assertiu i les diferències amb altres formes d’actuar –agressiva i passiva‒ davant la interacció comunicativa:

A continuació exposem les habilitats relacionals necessàries per establir vincles de confiança i posar les bases per aconseguir la corresponsabilitat comunitària.

El primer concepte que cal desenvolupar és la comunicació, ja que és gràcies a aquesta que existeixen i es desenvolupen les relacions humanes.

La comunicació humana es duu a terme mitjançant el vocabulari, l’expressió del rostre, l’actitud, el gest, les inflexions de la veu, les paraules… I així es transmeten idees, sentiments, coneixements i opinions.

La comunicació no verbal estudia, analitza, interpreta i codifica les expressions corporals, espacials i sonores que es donen quan es manifesten les emocions i els sentiments.

La primera premissa de la qual s’ha de partir és que quan hi ha disfunció entre el que es diu amb la paraula i el que es diu amb el cos (de manera inconscient), sempre preval la informació no verbal, ja que el llenguatge no verbal no menteix (de totes maneres, cal ser molt curós amb la interpretació que es fa de la comunicació no verbal, especialment quan la relació s’estableix amb persones d’altres entorns culturals).

Els sentits són l’entrada del món extern al cervell, i sols utilitzem de manera conscient la informació que es rep per l’oïda (el que es diu), però no tant la manera com es diu (la part sonora de la comunicació no verbal) o el que arriba per la vista (comunicació no verbal); la resta dels sentits estan força inutilitzats.

El tacte és un gran element comunicatiu en segons quines cultures.

La comunicació es produeix a través del cos, de la veu i de la paraula. El 55%, a través del cos; el 38%, de les inflexions de la veu, i només el 7% restant, de les paraules pròpiament dites, del seu significat.

La cara dóna informació més passatgera que el cos, es pot emmascarar durant uns instants, però la informació que dóna la resta del cos té una arrel més profunda.

Quan es produeix aquesta diferència entre el gest de la cara i el del cos, cal fer una atenció especial a la informació que dóna el cos, ja que és la que possiblement incidirà més en la conducta de l’altre.

Les expressions bàsiques del rostre són: alegria, tristesa, fàstic, menyspreu, enuig, sorpresa i por. De fet, aquestes manifestacions són universals (és molt difícil trobar algú que les manifesti amb una altra gestualitat) i, per tant, identificar-les pot ser molt útil per relacionar-se amb qualsevol persona a nivell policial, ja que, amb una formació adequada, podríem arribar a intuir quan algú no diu la veritat o, tot i que així ho manifesti, no s’estigui comprometent a actuar d’una determinada manera.

Una altra qüestió que pot ser útil amb relació al llenguatge del cos és la distància que separa una persona de l’altra quan parlen i es relacionen. Aquest espai pot aportar indicis de la relació que tenen o que volen tenir. S’han definit quatre dimensions de l’espai personal:

• Zona íntima: zona molt propera, reservada per abraçar, reconfortar, protegir, tenir relacions sexuals. Aquesta zona està reservada per a persones amb qui es comparteix molta intimitat.

• Zona personal: aquesta zona està reservada a la família i a les persones amb més intimitat. L’entrada d’alguna persona en aquesta zona sense consentiment provoca inquietud.

• Zona social: és la zona per a les relacions més distants, els coneguts, les relacions laborals, etc.

• Zona pública: és la zona destinada a la trobada amb persones desconegudes.

Això, en la feina de policia de proximitat és important, perquè les trobades amb la comunitat orientades a afavorir la comunicació i la col·laboració s’han de fer on sigui més còmode per a l’altre o, en tot cas, on l’altre decideixi. Imposar un lloc és imposar el contingut que cal tractar.

Per tant, en funció dels espais de què es disposa, cal posar molta cura en la preparació de trobades i reunions.

Respecte a la comunicació verbal, el policia de proximitat haurà de fer atenció als aspectes següents:

S’ha de dedicar molt més temps a escoltar l’altra part que a argumentar les nostres raons i posicions. Hem de buscar en la informació que ens dóna l’altra part quines són les seves necessitats i els seus interessos reals, allò que és sota l’iceberg:

Per escoltar activament, el policia de proximitat haurà de:

• Parafrasejar: intentar repetir el que diu la comunitat utilitzant altres paraules per poder comprendre exactament el que intenta dir.

• Preguntar: preguntar el que no entengui i demanar ampliacions sobre el que hagi entès.

• Practicar conductes no verbals d’escolta: quan el ciutadà estigui parlant, ha de mirar-lo als ulls, utilitzar tot el cos per demostrar que l’està escoltant. En comptes de prendre notes, ha de demostrar interès; si no, l’altra part percebrà que no és important i deixarà de donar informació.

Les idees són el marc de la conversa i les dades sols en proven la validesa. Si s’acumulen les dades que es donen sense identificar la idea o demanda global, no s’està escoltant amb atenció. Habitualment la policia utilitza estadístiques i números per quantificar la seva activitat, la qual cosa és necessària, però la policia de proximitat ha d’anar més enllà, ha de valorar el contingut, els motius, etc.

Quan s’escolta, és necessari centrar-se en el contingut del missatge. Es pot parlar amb estil agradable sense dir realment res o, al contrari, es pot parlar de manera abrupta i dir coses realment importants. Cal superar els prejudicis i escoltar atentament el que es diu.

Sovint, en sentir parlar una persona, es pressuposa que ja se sap com continuarà i immediatament es deixa d’escoltar. L’inici d’un missatge no inclou tota la informació. Pensar que se sap el que l’emissor dirà comporta moltes errades. Cal no treure conclusions precipitades.

Es pensa quatre vegades més ràpid del que es parla. Això significa que el pensament propi va més ràpid que la veu de l’interlocutor. La diferència entre la velocitat del pensament i la de la paraula permet tenir temps per relacionar les idees del missatge. Cal utilitzar de manera productiva aquesta diferència.

Cal identificar les paraules o els temes que poden pertorbar-nos per tal de poder-los neutralitzar i seguir escoltant allò que és important.

A l’hora de donar informació, sigui del tipus que sigui, a més de verificar la recepció correcta del missatge, és important tenir en compte un seguit de característiques que aquesta ha de complir:

• Clara: cal tenir cura de l’estructura, i l’exposició dels fets ha d’estar perfectament ordenada.

• Correcta: la correcció en la informació depèn de la capacitat d’adequar el llenguatge a l’altre, a la situació i a l’entorn. En general, es podria dir que no hi ha paraules correctes o incorrectes, sinó adequades o inadequades.

• Concisa: una informació té la categoria de concisa quan el missatge sols es pot comprendre de la manera en què l’emissor vol. És a dir, el marge d’interpretació és nul.

• Completa: per tal que aquesta característica sigui possible, cal haver identificat què es vol dir exactament abans de dir-ho.

La intel·ligència es defineix com el conjunt de capacitats que permeten que les persones actuïn amb una finalitat determinada, raonin adequadament i es relacionin amb el seu entorn.

Una de les capacitats més importants per poder establir relacions equilibrades i satisfactòries amb la resta de les persones és la intel·ligència emocional (Goleman, 1995).

Abans d’entrar a definir-la, val la pena contextualitzar què és una capacitat i com es pot convertir en habilitat. Es pot dir que les capacitats són els potencials que es tenen, però que no sempre estan desenvolupats. Per exemple, una persona sense cap disfunció sensorial té la capacitat de conduir, però queda clar que no tothom en sap.

Per tant, la capacitat de gestionar les emocions la té tothom. Cal ser-ne conscient, tenir ganes de desenvolupar-la i entrenar-se.

Tornant al concepte d’intel·ligència, històricament aquesta s’ha mesurat amb el Quocient Intel·lectual (QI), quan en realitat l’ésser humà té un major nombre d’intel·ligències de les que tradicionalment s’han treballat en l’àmbit escolar, laboral o personal (Gardner, H., 1983).

Podem distingir diverses competències clau dels treballadors:

• Capacitat per aprendre a la feina.
• Coneixements tècnics del lloc de treball.
• Capacitat d’escoltar i comunicar-se verbalment.
• Adaptabilitat i capacitat de donar una resposta creativa davant els problemes i obstacles.
• Capacitat de controlar-se a si mateix, confiança, motivació per treballar en la consecució de determinats objectius, sensació de voler obrir-se un camí i sentir-se orgullós dels èxits assolits.
• Eficàcia grupal i interpersonal, cooperació, capacitat de treballar en equip i habilitat per negociar les disputes.
• Eficàcia dintre de l’organització, predisposició a participar activament i potencial de lideratge.

El quocient intel·lectual o d’intel·ligència només englobaria la segona de les competències esmentades anteriorment (coneixements tècnics del lloc de treball). La resta les englobaria la intel·ligència emocional.

D’aquí la importància d’aquesta per desenvolupar amb èxit una tasca policial, que inclou la relació amb les persones i, freqüentment, la intervenció en conflictes entre les parts.

Per aquest motiu, val la pena dedicar uns paràgrafs a descriure de forma genèrica com són les persones, i així, quan un policia de proximitat es trobi davant un conflicte, si aconsegueix identificar la forma de pensar de les parts, potser li serà d’ajuda prendre una estratègia o una altra en funció d’aquestes característiques.

El concepte d’intel·ligència emocional té associades 4 àrees que s’agrupen en dues categories:

La personalitat engloba tot el que som els éssers humans, per la qual cosa existeixen distintes personalitats. No obstant això, no podem etiquetar els individus, ja que la conducta humana no és totalment predicible. Tot i això, les persones som bastant consistents, i els éssers humans adults tenim una forma de ser que es repeteix i ens caracteritza.

Per tal de conèixer una mica millor les persones que ens envolten i saber actuar en la resolució de conflictes amb elles, és convenient que repassem els 4 estils de conducta (Jung, C., 1971) que tots posseïm, de forma molt resumida i sense entrar en interaccions entre elles:

• Dominant: És aquella persona que necessita ser directa i anar al gra. És extravertida i expressa la seva opinió clarament i en qualsevol circumstància. Empeny el grup perquè les coses es facin a la seva manera i amb menys temps. Si se li dóna l’autoritat, la persona dominant pot arribar a assolir objectius molt elevats. 

Li agraden els reptes, i si no en té, s’avorreix o n’inventa algun. És molt competitiva i desitja guanyar sempre per ser líder. Sol assumir riscos sense pensar en les conseqüències. Tot i que no fereix els altres de forma intencionada, pot arribar a fer-ho.

Pot portar a terme moltes activitats alhora, però perd de seguida  l’interès en una tasca si no té oportunitats. Es veu atreta per l’aventura i pel que és desconegut.

• Influent: Té una necessitat innata per interactuar amb els altres i no desaprofita les oportunitats per parlar. Tendeix a parlar suaument, utilitzant un tracte amistós, i fa ús de la persuasió verbal.

La persona influent necessita agradar els altres (normalment és així). No li agrada estar sola i veu sempre el costat positiu d’una situació negativa. És molt confiada.

Li costa molt contenir les seves emocions: la seva cara és molt expressiva i reflecteix les seves emocions reals. Aquest entusiasme és molt contagiós, i això provoca que la resta la segueixi.

És molt extravertida, orientada cap a la gent, tendeix a ser desorganitzada, busca el divertiment i es pot confiar en ella.

• Estable: És molt emocional, però té una habilitat innata per emmascarar les seves emocions. Pot tenir una mala experiència personal o haver guanyat a la loteria i que no se li noti gens.

No expressa mai les seves emocions, i això repercuteix en el seu nivell d’estrès. És una persona altruista, sempre està disposada a col·laborar i té molta energia. Manté les seves relacions amb els altres al màxim que pot i no li agraden els canvis.

El seu rostre és fred i relaxat, és introvertida i no exterioritza mai els seus problemes. Contribueix molt a l’harmonia de qualsevol grup social, laboral o familiar.

Per a la persona estable acabar les coses és molt important. No li agrada la varietat d’activitats. Té molta habilitat per realitzar treballs rutinaris. Construeix relacions fortes, però amb un grup reduït de persones. Busca la confiança.

• Complidor/a: No li agrada assumir riscos ni trencar les normes o els procediments. Opta per una vida ordenada tant a nivell personal com professional. Competeix amb si mateix/a per trobar noves formes de fer les coses.

És una persona cautelosa, convencional i poc ambiciosa. Una de les seves principals característiques és que és perfeccionista i preveu totes les conseqüències dels seus actes.

És pensadora sistemàtica, precisa i centrada en els detalls. Les seves afirmacions estan basades en dades i proves. És més tàctica que estratègica. És introvertida i excessivament crítica per la seva obstinació d’analitzar-ho tot.

La mediació és un mètode de resolució de conflictes en el qual les parts en conflicte aconsegueixen arribar a acords mútuament satisfactoris amb l’assistència imparcial d’una tercera persona.

Primer, cal diferenciar conceptualment el que és negociar la resolució d’un conflicte i el que és intervenir en aquesta disputa (tasca que realitzarà el mediador o la mediadora):

• El negociador o la negociadora sempre representa un interès contraposat al de l’altra part. Es caracteritza per la inexistència de tercers. Cada part negociadora representa almenys un interès diferent, i el procés pot acabar amb acord o desacord.

• El mediador o la mediadora no representa cap interès, excepte el d’acostar les parts en conflicte perquè trobin una solució. Es caracteritza per l’existència d’almenys dues parts amb interessos contraposats i una tercera persona aliena al conflicte, que és el mediador o la mediadora. S’activa per voluntat de les parts i finalitza amb acord o desacord.

L’actuació tradicional de la policia davant el requeriment per conflictes ha demostrat que en moltes ocasions no aconsegueix resoldre el problema. Parlem dels requeriments per conflictes de convivència, de relació veïnal i d’incompliments lleus de les ordenances municipals, no pas de conflictes en què hi ha delictes contra les persones, els béns, la salut pública, la seguretat ciutadana, etc.

L’experiència i les dades policials ens diuen que, en la majoria d’aquests supòsits, la intervenció basada en el simple rol d’agent de l’autoritat moltes vegades no canvia la situació, o fins i tot suposa una escalada del conflicte:

• Des del punt de vista de l’agent: intervencions repetitives i sense solució, utilització dels agents com a arma per fer mal a l’altre, escalada del conflicte, judicialització d’assumptes poc importants…

• Des del punt de vista de les parts: enquistament del problema, insatisfacció i malestar constant. En el cas d’obrir la via judicial, el cost és elevat, s’allarga en el temps, es perd el control sobre el problema…

La mediació és un procés i un mètode alternatiu de resolució de conflictes en què el mediador, com a expert, obrirà ponts de comunicació entre les parts per tal que aquestes intentin resoldre el problema que les enfronta. Els agents de la policia de proximitat sovint reben formació en mediació policial i resolució de conflictes per fer front a aquestes situacions.

A banda, l’Administració té recursos de mediació a disposició de la ciutadania. La col·laboració de la policia local per donar a conèixer aquest servei és del tot necessària, ja que són els agents els que reben més requeriments per conflictes i poden informar i derivar els casos que siguin susceptibles de ser atesos amb aquest recurs.

Quan la policia té coneixement d’un conflicte entre dues o més parts i, tot i intentar resoldre’l, el problema continua, pot informar d’aquest recurs i les seves característiques, que, tot i que segons el municipi poden variar, són gairebé iguals a tots els ajuntaments:

• Gratuïtat per les parts (segons municipi)
• Rapidesa del procés
• Voluntarietat de participació
• Cooperació dels implicats
• Confidencialitat del procés
• Negociació guiada per un professional imparcial i neutral, via alternativa que no exclou altres possibles accions
• Generació d’acords creatius i adequats

Moltes policies locals disposen d’un formulari de derivació per als serveis de mediació del seu Ajuntament. La Generalitat de Catalunya també té un servei de sol·licitud de mediació a disposició de la ciutadania.

Exemple de formulari utilitzat a la ciutat de Barcelona per la Guàrdia Urbana per fer propostes de mediació per a la resolució de conflictes. Només cal que els agents, que han rebut formació en el recurs de mediació, si troben el cas susceptible de ser mediat, omplin les dades del formulari i el derivin a la Secretaria Tècnica de Prevenció, on seguiran els tràmits per fer la mediació:

Exemple de formulari de sol·licitud de mediació de la Generalitat de Catalunya:

Finalment, esmentem, a mode d’exemple, quan és útil i quan no ho és derivar persones amb conflictes al servei de mediació municipal o policial, si es té aquest servei, amb unes mínimes garanties que podrà prosperar l’acord final.

Una vegada es té informació més detallada sobre el contingut i el fons del problema, si les parts en conflicte estan disposades a fer servir el mètode de la mediació:

No entrarem en més detalls sobre aquest apartat, ja que, tot i ser uns dels requisits que han de conèixer els membres de la de la policia de proximitat, ja hi ha un recurs específic i un curs formatiu especialment adreçat a la policia local sobre la mediació i la resolució de conflictes.