La millora de la qualitat en les administracions locals ha estat una constant des de les eleccions de 1979, les primeres fetes després de la dictadura. Aquestes millores comprenen des de grans projectes que simbolitzen els canvis produïts (pensem, per exemple, en l’administració electrònica, les OAC o la generalització de les cartes de serveis) fins a la multiplicitat de petits canvis que han introduït noves prestacions en els serveis públics, o han fet més eficients els processos administratius interns.
Durant aquests anys, els canvis han significat substituir una administració burocràtica i orientada al control, que no es preocupava prioritàriament de les necessitats ciutadanes, a una altra en què els serveis públics propis d’un estat del benestar agafaven el protagonisme. A partir de la crisi econòmica de 2008, i també dels excessos comesos durant els anys de bonança, en molts municipis massa lligats al sector immobiliari, les restriccions pressupostàries han afegit més pressió als equips de govern i els gestors municipals.
Paral·lelament, els canvis sociològics (augment de la població immigrada, augment del percentatge de persones grans, aparició de les primeres generacions “digitals”), tecnològics (amb Internet al capdavant) i econòmics (reconversions de sectors econòmics, com el tèxtil al Vallès, o la proliferació massiva del turisme en moltes poblacions del país) han modificat el paisatge de les nostres ciutats i els nostres pobles, i també les necessitats de la ciutadania i el paper que han de jugar les administracions, amb la local en primera línia.
La pregunta que ens podem formular ara és si el model de serveis i la concepció de qualitat que portava associada, que ha caracteritzat els serveis públics els darrers trenta anys, continuen vigents avui dia si tenim en compte els canvis que s’han produït.
En l’actualitat, la prestació dels serveis públics es veu sotmesa a una sèrie de paràmetres que augmenten la seva complexitat i el seu nivell d’exigència:
Aquests qüestions no són teòriques, sinó que ens porten a revisar algunes de les bases de provisió dels serveis públics dels darrers anys(1):
L’augment del nivell d’exigència de la ciutadania ens porta a reflexionar sobre els criteris de determinació dels estàndards de qualitat: qui els determina i com.
En una investigació recent sobre nous lideratges socials i amb relació al tema que estem introduint, els autors adverteixen:
“Les polítiques universals i homogènies dissenyades i implementades en el marc de l’estat del benestar, per tant, comencen a mostrar-se incapaces de donar respostes a aquesta nova realitat.” (Parés, Castellà i Subirats, 2014, pàg. 180)(2)
En aquest escenari, els comandaments públics han d’incorporar en la seva gestió diària una clara orientació al canvi i la millora permanents, saber identificar els àmbits de millora i disposar de mètodes i tècniques per fer-ho.
Aquests són els temes que desenvoluparem en aquest manual per tal de presentar una visió àmplia de la qualitat i la millora contínua.
En un moment de transició com el present, no podem deixar de mirar la complexitat de la situació que hem d’afrontar. Simplificar aquesta complexitat implica, a mitjà termini, una baixa qualitat del servei.
El manual s’estructura en quatre parts: