Quan la ciutadania entra en contacte amb alguna persona de l’organització, es produeixen uns moments clau que alguns autors han anomenat de diverses maneres, per exemple, moments de la veritat (Elías, 2000) o moments crítics (Pérez Torres, 2006).

L’actuació i la conducta del PdC són generadores d’imatges mentals en la ciutadania i, per tant, factors que contribueixen a crear una opinió respecte a la qualitat que es rep des de l’Administració municipal.

Per cada moment clau, es tenen en compte els aspectes següents:

• Els objectius que cal assolir en cadascun dels moments: saber el per a què serveix per donar peu a seleccionar les conductes professionals adients per a cada moment i diferenciar-ho del per què (“perquè m’ho manen”, “és una moda”…). Quan no tenim gaire clar el per què, ens serà útil reflexionar sobre el per a què? Ens “pot proporcionar una resposta vàlida” (Watzlawick et al., 1981).
• Les conductes professionals del PdC: aquí, per tant, fem incidència en el professionalisme de la comunicació i dels missatges construïts per assolir determinats efectes en l’interlocutor. En l’atenció presencial, recordem que la comunicació no verbal té un 55% d’efecte; el to de veu, un 38%, i les paraules utilitzades, un 7%. En l’atenció telefònica, el 82% es transmet mitjançant el to de veu i el 18%, per les paraules (Meharabian, 1981).
• Els canals o suports que es poden utilitzar per comunicar-se amb la ciutadania.
• Els condicionants que ajuden o dificulten en diferent mesura el desenvolupament de les conductes professionals en cadascun dels moments clau.

“La primera impressió és la que compta” (Anònim).

• Missatges verbals en la identificació telefònica. A continuació, fem una breu descripció de les característiques i aspectes que cal tenir en compte en els missatges:
  • Entenedors: el missatge que s’utilitza com a identificació té un sentit per a la ciutadania. Per exemple, utilitzar preferentment els noms o paraules clau de les unitats −Oficina d’Atenció a la Ciutadania− en lloc de les sigles −OAC−.
  • Clars pel que fa a l’articulació verbal: les síl·labes del missatge s’entenen.
  • L’amabilitat es transmet mitjançant el to de veu que expressa emocions i sentiments.
  • Inflexió: emfatitza paraules i síl·labes per reforçar el missatge.
  • El volum: s’utilitza a l’hora d’emfatitzar parts del missatge.
  • Timbre: el so de la veu propi de cada persona.

• Missatges aconsellables presencialment (o bé a través del telèfon):
  • Salutació: “Bon dia”, “Bona tarda”… Expressa una intenció positiva en la comunicació si s’expressa amb el to adient.
  • Oferir-se: utilitzar fórmules que ajudin l’interlocutor a expressar-se, per exemple: “En què el puc ajudar?”.

• Conductes no verbals en l’acollida:
  • La mirada: mirar l’interlocutor és el primer senyal d’atenció. La mirada és l’instrument de comunicació més eficaç.
  • El somriure: quan una persona somriu “influeix en el fet que els altres també puguin somriure” (Roca, 2005) i, d’entrada, les sensacions agradables sempre són recomanables.
  • Deixar el que s’està fent per concentrar-se en l’interlocutor: d’aquesta manera, es transmet un missatge implícit d’atenció.
  • Posició corporal: habitualment, l’atenció presencial es fa frontalment cara a cara a través d’un taulell, fet que s’anomena posició competitiva-defensiva, que es veu compensat perquè les “posicions tancades” (Pease i Pease, 2006) afavoreixen la intimitat i, per tant, la comunicació. Ser conscient d’això ens ha de fer situar-nos en el moment de l’acollida amb la predisposició de quina imatge volem transmetre en l’àmbit no verbal.
  • Si atenem asseguts, convidant a seure, expressarem cortesia i, a més a més, ens situarem en una posició més favorable a la comunicació perquè tots dos interlocutors estan a la mateixa altura.

• En l’atenció telefònica, hi ha aspectes que cal cuidar per transmetre una imatge positiva en l’acollida, entre d’altres:
  • Respondre abans de la quarta trucada perquè, si no, pot fer sensació d’absència.
  • Utilitzar algun tipus de senyal auditiu agradable durant l’espera (música, normalment, o altres senyals acústics).
  • Contingut dels missatges de contestadors.

• En l’atenció presencial són importants per projectar imatge corporativa:
  • Els indicadors de sobretaula on s’indica el nom de la persona i/o unitat, lloc de treball.
  • Els uniformes, en el cas de determinats oficis (consergeria, policia municipal…).
  • Els distintius o les plaques d’identificació personal o del lloc de treball.
  • L’espai de treball: il·luminació, ordre, netedat.
  • Vehicles: retolació, colors, netedat, estat de la carrosseria.

En el moment de l’acollida, hi ha una sèrie de condicionants a l’entorn de treball que poden afavorir o dificultar l’assoliment dels objectius de transmissió d’imatge corporativa.

A continuació, esmentarem els que creiem més importants i sobre els quals es poden pensar millores en cas de fer-se realitat:

• Presència de cues i/o acumulació de trucades. En períodes perllongats, aquestes situacions poden provocar cansament i manca d’atenció en el personal de contacte. En conseqüència, la conducta en l’acollida es veu afectada, per exemple, en el to de veu que s’utilitza en la identificació telefònica, la mirada i la salutació que es dispensa a la ciutadania.
• Percepcions prèvies que les persones poden tenir del seu interlocutor i prejudicis que van apareixent durant la conversa. Per exemple, si pensem que el ciutadà o la ciutadana que atenem va ser amable o ens va crear un problema en una situació anterior.
• Espais inadequats per diverses raons −il·luminació deficient, desordre…− poden donar una imatge decebedora en la ciutadania.
• Absència d’indicadors, distintius o identificadors personals… La ciutadania no sap a qui s’adreça.
• Importància que li dóna el personal de contacte a la imatge que ha de transmetre del seu lloc de treball i de la institució per a la qual treballa.

“Estigues plenament present amb la persona que tens al davant” (Lindahl, pàg. 26, 2010).

• Deixar parlar l’interlocutor, de manera que pugui expressar el motiu de la visita o trucada. Evitar interrompre. Així projectem una imatge de tranquil·litat i interès.
• Assentir verbalment, molt important en l’atenció telefònica, i també assentir amb el cap en l’atenció presencial. Assentir denota connexió amb l’interlocutor, li diem que l’estem seguint.
• Fer preguntes per poder ampliar, concretar, confirmar la informació necessària per enquadrar la demanda de l’interlocutor.
• Utilitzar fórmules de cortesia quan fem preguntes: “Si us plau”, “Li faria res ”… També utilitzar les fórmules de cortesia per agrair la seva resposta: “Gràcies”.
• Repetir o reformular allò que hem entès. Amb aquesta fórmula volem confirmar que el hem entès és el que ens han volgut dir: “O sigui, vostè vol…?”
• Deixar temps per a la reformulació del que la ciutadania vol dir quan no s’ha pogut expressar de la manera que volia. Aquesta conducta transmet una imatge de tolerància del personal de contacte.

• Posar-se en la pell de l’interlocutor. Tota comunicació implica expressió emocional. La millor imatge que podem transmetre a la ciutadania és reconèixer la seva expressió emocional davant el cas que presenta com allò autèntic i respectable. Això també crearà empatia en l’altre, ja que “per comprendre’s a si mateixa, la persona necessita que l’altra la comprengui. Perquè l’altra persona la comprengui, necessita comprendre l’altre” (Watzlawick et al., 1997). També cal dir que l’empatia és una expressió amb diferents possibilitats i límits, depenent de la persona i el moment; el PdC decideix quan vol ser empàtic i fins on.
• Entrar en sintonia. Segons Von Thun, “sintonia significa estar en harmonia amb la veritat de la situació. La sintonia està constituïda per la meva disposició interna i per les meves aspiracions, juntament amb el caràcter de la relació, la disposició interna del receptor i les exigències de la situació”. (Schulz Von Thun, 2012, pàg. 141).
• Utilitzar fórmules que denoten empatia: “L’entenc”, “Jo també penso igual”…

• En l’atenció telefònica, tal com ja s’ha dit amb anterioritat, el to de veu és el vehicle principal d’imatge perquè és la manera en què les persones transmetem les nostres emocions.
• A banda, hem de considerar:
  • La conducta que té el personal de contacte quan atén el telèfon en presència de persones alienes a la conversa, que són avaluadores de la nostra conducta.
  • Senyals o música d’espera.

El moment de l’escolta és crucial per la possibilitat de crear sintonia entre els dos interlocutors. Hi ha una sèrie de factors que intervenen i que s’han de tenir en compte, entre d’altres:

• Temps que el personal de contacte disposa per atendre. La ciutadania avaluarà positivament que l’Administració ofereixi el temps necessari per poder expressar el que desitja. Per la seva banda, el personal de contacte pot sentir-se pressionat per la quantitat de persones que hi ha en espera o la quantitat de feina interna pendent de fer; aquesta pressió incidirà en la seva capacitat.
• La sensació de privacitat que la ciutadania experimenta quan és atesa. Per tant, la separació suficient entre diferents ciutadans en el moment d’expressar els seus casos ajudarà a reduir la tensió.
• Tant en l’atenció telefònica com en la presencial, el soroll de l’ambient pot condicionar la concentració.
• També en els dos tipus d’atenció, cal evitar interrompre la persona que atén la ciutadania; d’aquesta manera, es transmet una imatge de respecte envers el company i el seu interlocutor. Les interrupcions fan perdre la concentració i la sensació d’atenció.

• Respondre segons la responsabilitat i els límits del lloc de treball.
• Canalitzar a les persones o a les unitats les demandes que no corresponguin al lloc de treball amb la informació següent:
  • A qui derivem, persona i/o unitat.
  • Per què derivem l’usuari/ària a aquesta persona?
  • Si cal, en casos especials, avisar la persona destinatària de la demanda de la derivació que hem fet perquè pugui acollir l’usuari/ària de manera adequada.
  • Assegurar-se que l’usuari sap arribar al lloc on s’ha de desplaçar. Per tant, cal preguntar si sap com adreçar-se al lloc en qüestió i si cal oferir-li ajuda donant-li les indicacions necessàries.
• Informar de manera general i específica quan calgui.
• Utilitzar missatges adaptats a les característiques de l’interlocutor.Evitar l’ús d’argot propi de la professió quan ens adrecem a la ciutadania. Els missatges sempre han de tenir sentit per a qui els escolta.

• Organitzar els missatges segons criteris diferents:
  • Començar per la informació general per després parlar de la informació més puntual o particular.
  • Començar amb els missatges fàcils d’entendre i continuar amb els missatges difícils d’entendre per a qui escolta. Per exemple: “La instal·lació es troba al centre del poble, però per arribar-hi cal aparcar el cotxe als pàrquings indicats a l’entrada de la població i seguir les indicacions…”.
  • Parlar primer del que l’altre coneix i després del que desconeix.
  • Dels punts on hi ha acord als punts on hi ha desacord. Per exemple, “entenc que vostè ha oblidat fer el pagament en el termini estipulat per les raons que m’ha explicat; per poder optar a un ajornament, s’ha d’enviar una instància…”.
• Fer preguntes de control per avaluar la qualitat de la comunicació amb l’usuari/ària i/o observar el llenguatge no verbal de l’interlocutor per deduir la necessitat de fer aclariments.
• Utilitzar la mirada en combinació amb la resta de missatges verbals i no verbals. Recordem que la mirada és el lligam comunicatiu més efectiu.
• Ús de la veu: com ja hem dit anteriorment, la veu és el vehicle transmissor de l’estat d’ànim i de les emocions. En la fase resposta, podem utilitzar la veu de la manera següent:
  • Per ressaltar les paraules clau mitjançant la intensitat de la veu.
  • Utilitzar una velocitat adaptada a la capacitat de comprensió del nostre interlocutor, especialment en l’atenció telefònica, cosa que facilitarà la comprensió del missatge.
• Comunicació en positiu:
  • Mostrar acord en allò que s’està d’acord, per molt petita que sigui la coincidència, la qual cosa ajudarà a crear un bon ambient en la conversa.
  • Utilitzar paraules amb càrrega suggestiva, ja que “cada cop que pronunciem una paraula originem, inconscientment, un determinat suggeriment”. Paraules com dificultat, esforç, problema… crearan una sensació de malestar, inseguretat i suggeriments negatius” (D’Ambra, 2004).
  • L’ús del no. Limitar la paraula no i substituir-la per frases més fàcils d’entendre i acceptar per a l’interlocutor. Per exemple, en lloc de dir “no es pot fer res per al que vostè demana”, es pot utilitzar l’alternativa “el que puc fer és…”. La nostra posició és que s’ha de buscar una alternativa per mostrar a la ciutadania la nostra disposició a buscar la solució més adequada per a la situació.
• Utilitzar la persuasió per fer entendre a la ciutadania una situació. Podem distingir tres tipus de persuasió:
  • Argumentativa: s’estableix un lligam comunicatiu des del vessant racional.

• Identificativa: d’aquesta manera busquem situar-nos en una posició d’igualtat amb l’interlocutor. El que es pretén amb aquest tipus de persuasió és que l’interlocutor s’identifiqui amb persones o grups de persones del seu entorn.

• Normativa: quan s’utilitza aquest tipus de persuasió, el personal de contacte actua des del poder de la seva posició o és portaveu de la posició d’algun altre lloc de treball de l’Administració en algun aspecte. És recomanable utilitzar-la després de l’ús ineficaç de les altres tipologies de persuasió.

Sovint i per diverses raons, al personal de contacte li resultarà difícil explicar tota la informació sobre el que demana la ciutadania. Per aquest motiu, cal tenir a l’abast:

• Informació escrita que es pugui entregar a la ciutadania, com ara, documents com: tríptics, díptics, fullets… Aquest tipus d’informació és un bon vehicle d’imatge corporativa i el seu ús és molt recomanable, no solament per entregar a l’usuari/ària, sinó també per recolzar-se en el document, per marcar amb l’ajuda d’un retolador la informació o les paraules més importants.
• Webs: cada cop més, la ciutadania pot accedir a informació municipal a través dels webs corporatius. Aquest instrument és de gran ajuda, sobretot en consultes telefòniques on el personal de contacte pot adreçar o tutoritzar l’interlocutor en la recerca d’una informació determinada. L’organització visual dels webs corporatius i el nivell d’actualització de la informació exposada són clau per a la projecció dels valors de la institució.
• Retolació dels edificis i dels diferents espais de treball per facilitar l’accés de la ciutadania. La posició escollida per mostrar la informació, els colors, la claredat, la mida i el disseny són clars transmissors d’imatge corporativa i són molt útils com a eina de suport a l’atenció a la ciutadania.

Per assegurar els objectius d’aquesta fase, cal gestionar adequadament una sèrie de condicions que, en alguns casos, són crítiques en la transmissió d’una imatge de qualitat en el servei.

Molts dels factors que descriurem a continuació han d’estar subjectes a millora contínua per part de les institucions. Destaquem els condicionants següents:

• Informació a l’abast del personal de contacte: la informació és el principal recurs amb què compta la persona que atén la ciutadania. Per tant, és necessari poder tenir la informació adequada per respondre a les demandes, i és prioritari fer una anàlisi periòdica de les demandes que les unitats reben i la informació de què disposen perquè les unitats proveïdores d’aquesta informació la puguin facilitar.
• Claredat en els límits del què s’ha d’informar i qui ha d’informar. Les unitats han d’estar organitzades per definir els límits i les responsabilitats en qüestió per facilitar l’atenció de qualitat.
• Organització de cues i d’acumulacions de trucades en situacions extraordinàries o en determinats períodes. La previsió d’aquestes situacions permetrà una atenció més en les respostes i, per tant, es projectarà una imatge d’eficàcia.

• Fer un resum del més important que s’ha tractat en la fase resolució. Fer preguntes d’avaluació del procés com, per exemple, “Li queda algun dubte que voldria aclarir?”.
• Utilitzar un to de veu en sintonia amb el clima de la conversa.
• Observar el llenguatge no verbal de l’interlocutor per fer preguntes de confirmació. En alguns casos, convé que les preguntes siguin dirigides o bé es poden fer suggeriments i recordatoris: “Sobretot, recordi portar els documents per duplicat”.
• Recórrer a la mirada com a element de comunicació quan utilitzem els missatges verbals.
• Assegurar-nos que l’usuari/ària coneix el nostre nom en cas que sigui necessari o el nom d’altres persones o unitats a les quals s’ha de dirigir com a conseqüència de l’atenció que li hem prestat.
• Utilitzar fórmules diverses per tancar la conversa en sintonia amb el contingut.

Tenir en compte la informació que en aquest apartat hem descrit en fases anteriors i, especialment, en la fase resposta.

Segons la nostra experiència, es posa menys atenció a la fase del comiat que a les anteriors. El principal condicionant ve donat perquè el personal de contacte està pensant a poder passar al següent usuari/ària, o a continuar altres tasques pendents.