La graella d’R.F. Bales (1970) que presentem aquí s'utilitza per estudiar les interaccions d'un grup i veure com aquesta anàlisi ens permet prendre consciència de quins són els rols necessaris perquè quan algun membre del grup està bloquejat, a nivell emocional o tècnic, la contribució d'un altre membre de l'equip que adquireix un rol que compensa contribueix a desbloquejar la situació. Aquesta responsabilitat recau en tots els membres de l'equip, però especialment en el gestor de l'equip.

L’objectiu és realitzar el rol que es necessita per compensar la mancança.

Presentem ara els diferents rols:

• És amistós: Tot acte que mostra l'hospitalitat i el veïnatge, i manifesta el suport o la similitud dels sentiments; les demostracions d'afecte insten a la unitat i l’harmonia, expressen el desig de cooperació i la solidaritat, mostren una actitud de protecció, lloen, gratifiquen, aproven o encoratgen els altres, tranquil·litzen una persona que tingui dificultats, complementen o faciliten l’intercanvi.

• Està distès: Qualsevol acte que posa en relleu el significat ocult o les implicacions emocionals. Les expressions de sentir-se millor després d'un període de tensió, qualsevol manifestació d'alegria, dinamisme, satisfacció, gratificació, plaer, gust, ànim, entusiasme o felicitat, o indicació que el membre està molt emocionat, content, eufòric o en estats similars, poden actuar com a alliberadores de tensions per als altres i, per tant, estan degudament classificades en aquesta categoria.

• Està d'acord: Qualsevol acte que mostra acord o consentiment sobre els fets, les inferències i les hipòtesis. Les formes menors inclouen donar signes específics d'atenció al que un altre està dient: mostrant que anem de la mà, com un mitjà de fomentar que l’altre digui el que desitja; assentint amb el cap el títol; dient “ja ho veig” o “sí”; completant el que l'altre està tractant de dir mitjançant l'addició d'una paraula que busca o no s'atreveix a dir, o ajudant i facilitant la comunicació d’una altra manera. L'acord pot estar en un punt d'informació, opinió o suggeriment. Es pot expressar la confirmació, la condemna, l’acord, el consentiment sobre els factors, les inferències i les hipòtesis.

• Ofereix suggeriments: Qualsevol acte que pren la iniciativa en la direcció de les tasques. Aquesta categoria inclou controlar la rutina de la comunicació i dirigir l'atenció del grup als problemes de la tasca quan ha estat acordada pel grup. Per tant, es tracta d’esmentar un problema que cal tractar, assenyalant la importància d'una observació, convocar una reunió amb l’objectiu expressat a l'ordre del dia i obrir una nova fase d'activitat. Els suggeriments han de ser neutrals, és a dir, ni negatius ni positius en el sentiment.

• Dóna l’opinió: La categoria actual és la intenció d'incloure només els actes que tenen implicacions estrictament neutrals, serioses i objectives. Els tipus d'acció que semblen més congruents amb aquesta categoria són les declaracions d'obligació moral, les afirmacions de les creences o els valors principals, les declaracions de política, la intenció, el principi rector o la llei, i la referència a una perspectiva temporal àmplia i un futur indefinit.

• Dóna la informació: Qualsevol acte de presentació d'informació (no necessàriament vertadera o potencialment verificable) sobre observacions o experiències. L'expectativa és que la informació serà acceptada si s'entén. No s'ofereix com si es tractés d'un problema o una qüestió de decisió, encara que, de fet, en molts actes informatius s'està en desacord.

• Demana la informació: Dubtes, la descripció d’un fet, l'objectiu de la resposta, una resposta basada en l'experiència, l'observació o la investigació empírica. Si aquest tipus de resposta és impossible, ja que requereix endevinar, suposar, mirant cap endavant en el temps els esdeveniments que encara no han passat, la pregunta hauria de ser classificada com a “demana opinió” més que “demana informació”. La pregunta pot ser directa (per exemple, “quin dia del mes és?”, “qui es fa càrrec dels arranjaments per a la propera reunió?” o “què has dit?”) o indirecta (per exemple, si en el curs d'una descripció una persona diu: “no estic segur de la data exacta”, que es pot considerar una pregunta indirecta o implícita, “se m'ha oblidat qui va nomenar” o “no es va assabentar”). Qualsevol sol·licitud de rutina per a la repetició és correctament classificada com a demanda d’informació.

• Demana opinions: Qualsevol acte en què es demana la interpretació diferencial, una declaració de participació de les creences o actituds, un judici de valor o un informe de la comprensió. Es pot incloure una petició per al diagnòstic d'una situació o una reacció a una idea. Aquesta categoria inclou qualsevol tipus de pregunta que tracta de fomentar un estat de reacció per part d'una altra persona sense limitació de la naturalesa de la resposta, amb l'excepció d'una manera molt general, amb la implicació que l'altra persona té la llibertat per expressar el seu interès o desinterès i no se sotmet a pressió, per sortir amb una resposta per defecte, d’acord amb el tipus de resposta o actitud o no.

• Demana suggeriments: Qualsevol acte que demana orientació en el procés de resolució de problemes, és neutral en el to emocional i intenta compartir la iniciativa amb un altre. Sovint, aquests actes també indiquen un sentiment de confusió o incertesa sobre la posició del grup respecte als seus objectius, sobre el curs del debat fins al punt actual o sobre el que s’ha dit o està passant (per exemple, “on som?”, “on som ara?” i “no sé què fer”). Per adaptar-se a aquesta categoria correcta, la sol·licitud ha de ser “oberta”, sense la implicació d'una resposta específica (per exemple, “què creus que hem de fer?”).

• No està d'acord: Qualsevol acte inicial en una seqüència comunicativa que rebutja la declaració de la informació, l’opinió o el suggeriment d’una altra persona. És una reacció a una acció, definida per Bales:

• Mostra tensió: Qualsevol acte que mostra el conflicte entre la submissió i la inconformitat però no mostra clarament sentiment negatiu cap a una altra persona. Els signes d'emoció ansiosa indiquen un conflicte entre l'actuació i la retenció de l'acció. Es poden esmentar brots menors d'ansietat reactiva, com sorpresa, desconcert, confusió, tremolors, rubor, quequeig i sudoració. També es poden incloure fer “clic” amb un bolígraf, empassar o mullar els llavis persistentment. Comportaments addicionals són una reacció de vergonya a la desaprovació, com en el supòsit de ser mortificat o castigat, i totes les expressions verbals de por, temor, preocupació, terror o pànic.

• Sembla antipàtic: Qualsevol acte que és personalment negatiu, no orientat al contingut, cas en què seria classificat com “en desacord”, sinó orientat cap a l'altra persona:
  • Intents visibles per anul·lar l'altre en la conversa, interrupció i interferència en el seu discurs.
  • Valoració de l'altre menyspreant-lo, denigrant-lo, ridiculitzant-lo, minimitzant-lo, reduint el seu discurs a l'absurd.
  • Actes més extrems que es podrien descriure com a maliciosament sarcàstics, satírics o irònics, amb els quals se satiritza la persona, es fan caricatures i burles de l'altre o se’l converteix en excessivament insultant.
  • Assetjament o provocació perquè l'altre digui alguna cosa indiscreta. S’hi inclouen queixes, crítiques, qualsevol acte que sigui abusiu, acusatori o mordaç, acusacions contra l'altre i imputació de motius indignes, i també actes com culpar la persona, reprendre-la, maltractar-la, intimidar-la, desacreditar-la, col·locar-la en una situació de desavantatge, enganyar-la, estafar-la i humiliar-la. Aquesta categoria també inclou xafarderia, difamació, calúmnia, actes en els quals hi ha un intent de controlar, regular, governar, dirigir o supervisar d'una manera que sembla arbitrària i en què la llibertat d'elecció o el consentiment de l'altra persona són molt limitats o inexistents, amb la implicació que ella no té dret a protestar o modificar la demanda, però s'espera que segueixi la directiva immediatament sense arguments.
  • Actitud negativa o passivitat en l'actuació que frustren els altres. Aquesta categoria també inclou els actes de retenció de recursos d'altres membres i les actituds de retenció, retracció o secret.
  • Accions o exposició d’actituds que indiquen que la persona es distreu, està avorrida o psicològicament apartada dels altres i del problema en qüestió. S´hi inclouen actes com badallar, tancar els ulls, somiar despert, mirar lluny dels altres, apartar la mirada i deixar els ulls vagar.
  • Formes més extremes de la conducta autista, subjectives o socialment irrellevants, que indiquen una falta de contacte amb el que està passant, com parlar amb un mateix o entre dents. Negar-se a parlar prou alt per ser escoltat també es classifica en aquesta categoria.

Observacions del procés de mútua interacció:

El cicle motivacional comença quan sorgeix una necessitat:

• Cada vegada que apareix una necessitat, aquesta trenca l'estat d'equilibri de l'organisme i produeix un estat de tensió, insatisfacció, inconformisme i desequilibri que porta l'individu a desenvolupar un comportament o una acció capaç de descarregar la tensió i alliberar-lo de la inconformitat i del desequilibri.

• Un cop satisfeta la necessitat, l'organisme recobra el seu estat d'equilibri anterior, la seva manera d'adaptar-se a l'ambient: implica satisfacció d'una necessitat.

• Si el comportament o l’acció no satisfà la necessitat, apareix la frustració.

En general, es pot acceptar que motivar és (Leboeuf; Muro: 2009):

• per una banda, donar suport als esforços realitzats per la gent (però no fer la feina per ells), i

• per altra banda, premiar i alabar les persones que s'ho mereixen.

Tal com sosté Pilar Herrero en la seva obra Motivación y animación del grupo, editada per l'EOI (Escola d'Organització Industrial), les característiques de la comunicació, en el sentit ampli del terme, per part del cap per tal d'influir positivament en la motivació dels membres de l'equip són:

• Per inspirar confiança:
  • Tenir un apreciable coneixement tècnic de les eines i els processos amb què treballen els membres de l'equip.
  • Conèixer les polítiques i les reglamentacions de l’organització.
  • Donar resposta i explicar les raons.
  • Ser reconegut per complir la seva paraula.
  • Tenir un bon criteri, tant en assumptes de treball com personals.
• Per perseverar en l’obtenció dels seus objectius:
  • Creure en allò que es vol aconseguir.
  • Buscar els millors mètodes per aconseguir els seus objectius.
  • Ser flexible, és a dir, capaç de canviar els mètodes.
• Per comunicar-se amb efectivitat:
  • Explicar els objectius i presentar-los de forma atractiva.
  • Expressar-se correctament i fer-se entendre.
  • Utilitzar els punts de vista del seu interlocutor.
• Per escoltar amb bona voluntat:
  • Escoltar amb una mentalitat oberta.
  • Escoltar amb un desig sincer de comprendre.
  • Utilitzar els punts de vista del seu interlocutor.
• Per poder comprendre el personal i les seves reaccions:
  • Demostrar un vertader interès pel benestar dels seus subordinats.
  • Interpretar les raons per les quals actuen les persones.
  • Saber que la conducta de les persones és el resultat de múltiples i diferents forces.
• Per actuar amb objectivitat:
  • No permetre que els sentiments dels altres influeixin en els propis.
  • Prendre les seves decisions basant-se en tots els fets disponibles.
• Per actuar amb franquesa i decisió:
  • Fer saber als subordinats quina és la situació pel que fa a la seva actuació.
  • Prendre decisions quan cal. Demostrar confiança i seguretat en un mateix.

Les característiques de les tasques motivadores són aquelles que tenen i permeten:

• Varietat: Intentar dissenyar els llocs de treball de manera que els treballadors puguin desenvolupar tasques diferents que fomentin la col·laboració entre ells.

• Transcendència: Permetre que el treballador pugui copsar la manera com el seu esforç contribueix de forma activa en la consecució dels objectius finals.

• Autonomia: Permetre al treballador planificar la seva tasca i que es responsabilitzi de les seves accions.

• Retroalimentació: Oferir periòdicament al treballador informació sobre el seu rendiment i, si és adequat, dissenyar un sistema de reconeixement de mèrits.

• Participació: Permetre que els treballadors prenguin part en el canvi del clima laboral en què treballen.