Benchmarking: Sistema pautat d’identificació de les organitzacions excel•lents en alguns àmbits i d’aprenentatge a partir de la seves bones pràctiques.

Cadena de servei intern: Procés, format per les interaccions entre les diferents fases de servucció d’un servei, en el qual es consideren les relacions internes com a relacions entre proveïdors i clients per tal de millorar la qualitat interna del servei entre unitats.

Carta de serveis: Document en què un ajuntament o àrea explicita públicament els serveis que presta, les condicions d’accés i els compromisos de qualitat.

Complexitat: En la seva aplicació al món de la gestió de les organitzacions, es refereix a aquelles situacions o aquells problemes en els quals hi ha moltes variables en interacció mútua en joc, en canvi permanent, amb alts nivells d’incertesa, i que demanen un mirada més sistèmica que analítica per a la seva comprensió.

Creativitat: Procés psicològic que, mitjançant el canvi de perspectiva o la combinació d’elements existents, produeix un mirada diferent de les que existien fins aleshores.

DAFO: Acrònim de debilitats, amenaces, fortaleses i oportunitats que fa referència a un mètode de planificació estratègica utilitzat des dels anys 60 del segle passat.

Gestió de projectes: Mètode de gestió amb un límit temporal que permet integrar i planificar una sèrie d’accions al llarg del temps. Habitualment és utilitzat per a la implementació de millores o innovacions abans d’integrar-les en la gestió ordinària.

Gestió de la qualitat total (TQM): Mètode de gestió que tracta la qualitat com a objectiu estratègic prioritari i la considera una responsabilitat de tots els membres de l’organització.

Indicador: Variable la mesura de la qual dóna informació rellevant sobre una realitat i fonamenta la presa de decisions.

Innovació: Implementació de nous serveis o formes de proveir-los que aporten més valor als usuaris.

Kaizen: Terme japonès de difícil traducció que podem equiparar a cultura de la millora contínua.

Moment de la veritat: Qualsevol moment en què un usuari del servei pot avaluar-lo.

Organització que aprèn (o organització intel·ligent): Organització flexible que es caracteritza per la seva capacitat de qüestionar permanentment els seus serveis i els seus processos de funcionament per tal d’adaptar-se amb agilitat als canvis del seu entorn.

Reenginyeria de processos: Mètode de revisió sistemàtica dels processos interns d’una organització.

Servucció: Procés de producció d’un servei que, a diferència dels processos industrials, es realitza en part a la vista de l’usuari i en interacció amb ell.

Stakeholder: Persona o grup que és un actor implicat en un projecte i que es veu afectat per les decisions que aquest comporti.