La primera font d’informació per a la millora contínua és el sistema de planificació de l’organització. Cal recordar que, per exemple, la direcció per objectius comença per la identificació dels reptes que té la unitat o l’organització en conjunt, per exemple mitjançant el conegut mètode DAFO.

Íntimament lligat als mètodes de planificació (en realitat en forma part), podem girar la mirada vers el sistema de control de gestió de l’organització. En efecte, l’avaluació de l’assoliment dels objectius de l’organització ja ens informa d’alguns punts de millora. Efectivament, aquesta informació és parcial, ja que informa poc sobre la satisfacció dels usuaris del servei, i tampoc acostuma a facilitar el qüestionament, ja no del grau d’assoliment dels objectius, sinó d’aquests mateixos quant a la seva pertinència o ambició.

A continuació recordarem alguns aspectes bàsics dels indicadors i revisarem alguns del models més habituals per al control de la gestió.

Podem trobar indicadors quantitatius molt exactes i indicadors qualitatius, però el que resulta important és que el nostre sistema d’indicadors ens doni una imatge al més completa possible de la realitat que estem avaluant.

Les qualitats que han de tenir els indicadors són:

• Simplicitat: Que no obliguin a l’Administració a destinar recursos i temps que no té.
• Fiabilitat: Que facin correctament la medició.
• Sensibilitat: Que reflecteixin ràpidament els canvis en la situació que mesurem.
• Precisió: Que mesurin l’objectiu d’una forma adequada (al més ajustada possible).
• Rellevància: Que mesurin un objectiu important (no es pot avaluar tot).

Els tipus d’indicadors són els següents:

Existeixen diversos mètodes estandarditzats de control de gestió, entenent aquest com un sistema d’indicadors concret que es manté constant durant el temps. Aquí només en citarem dos, ja que són els més utilitzats a casa nostra: el Quadre de Comandament Integral⁽¹⁰⁾ i l’EFQM⁽¹¹⁾.

El Quadre de Comandament Integral és una eina de gestió per a la presa de decisions a partir de la informació en forma d’indicadors sobre el grau d’acompliment dels objectius fixats en quatre àrees clau.

El model EFQM és el model de l’European Foundation for Quality Management i permet avaluar organitzacions, per mitjà de personal intern (comitè d’autoavaluació) i d’un comitè extern, i identificar quines són les oportunitats de millora. Un resum del que preveu el model es presenta en la figura següent:

En el moment en què s’informa de quins són els serveis (i les diferents prestacions de cada servei), però també de les condicions d’accés (per exemple, el pagament d’una taxa) i les restriccions (per exemple, límits d’edat o de renda), l’organització ja està aclarint quins serveis ofereix i quins no i amb quins criteris. És a dir, posa a consideració dels usuaris els criteris de política pública. Però, a més, en fer públics els compromisos de qualitat, l’organització convida el ciutadà, més enllà de la reclamació o queixa, a ser coresponsable de la qualitat dels serveis públics mitjançant la seva valoració com a usuari.

Per descomptat, hi ha dues qüestions clau en aquest tema:

1. En primer lloc, la prudència amb què s’han de fixar els compromisos de qualitat.
2. En segon lloc, els recursos i la flexibilitat per reaccionar amb respostes de millora contínua davant les valoracions negatives recurrents d’algun servei.

Per contra, no és una bona via per certificar allò que l’organització fa bé, atesa la tendència dels usuaris a informar en cas de queixa i no tant quan la seva valoració ha estat positiva.