Elements emocionals en la direcció de persones

3. Comportament orientat a la solució de problemes

3.1. Comportament habitual davant situacions amb tensió

El conflicte és un problema interpersonal que es perllonga en el temps a causa de l’enfrontament entre dues parts oposades.

Diàriament, les persones que integren els equips i grups de treball en les administracions locals han de fer front a conflictes de diferents tipus (d’interessos, d’escassetat de recursos, de competències, de valors, estructurals, etcètera). Tots els tipus de conflictes s’expressen a través de les relacions entre els membres implicats en la situació.

Pot donar-se tant en situacions competitives com cooperatives, i és de naturalesa fonamentalment psicològica. El conflicte és una alteració violenta de la situació de relació entre dues parts. És una situació anòmala, una controvèrsia o un enfrontament de posicions d’alta intensitat en una confrontació de posicions oposades i irreconciliables. El que defineix un conflicte és:

  • La contraposició d’interessos
  • La forma de defensar-los

El conflicte per si mateix no és ni bo ni dolent. Un conflicte moderat, ben dirigit, pot tenir efectes positius, ja que afavoreix la innovació, que neix del contrast entre les parts implicades.

Com es posicionen les persones davant d’una situació conflictiva? Podem classificar-ho de la manera següent:

La millor manera d’abordar les diferències és que les persones en conflicte puguin parlar obertament de la situació. Implica:

L’evitació del conflicte només ajuda a fer crònica la situació. L’evitació prové de la creença que no hi ha sortida al conflicte. Implica una renúncia tant als objectius personals com al manteniment de la relació.

  • Parlar de les arrels del conflicte per comprendre’l millor.
  • Buscar una via de solució constructiva per a tothom.

Podem dividir el conflicte en dos components:

  1. Substantiu: Implica desacord sobre el contingut.
  2. Afectiu: Hi ha sentiments de rebuig entre les parts.

El conflicte no és un procés tangible que sempre es pugui descriure objectivament. Està relacionat amb les percepcions i els pensaments de les persones que hi estan involucrades.

3.1.1. Conflictes constructius i destructius

L’objectiu d’un conflicte constructiu es: El conflicte esdevé destructiu quan:
  • Solucionar un problema.
  • Resoldre desacords.
  • Preveure nous avenços.
  • Millorar un servei o producte.
  • Ajudar les persones a convertir el canvi en un repte.
  • Incrementar la cooperació.
  • Incrementar la implicació.
  • Ajudar a crear una cultura de cooperació.
  • Oculta l’arrel del problema.
  • Impedeix la presa de decisions.
  • Promou les decisions errònies en funció de finalitats personals.
  • Desvia l’energia necessària per afrontar temes importants.
  • Provoca un mal ús dels recursos.
  • Destrueix el clima de l’entorn.
  • Divideix les persones en grups enfrontats.

En una cultura de cooperació, el plantejament constructiu de conflictes no solament s’aprova, sinó que fins i tot s’estimula.

3.1.2. Resolució de conflictes

La resolució de conflictes pot definir-se com un procés cognitiu, afectiu i comportamental mitjançant el qual un individu o un grup identifica o descobreix mitjans efectius per solucionar conflictes.

Aquest procés inclou tant l'elaboració de solucions com la presa de decisions i l’elecció de conducta.

La resolució de conflictes és al mateix temps un procés d'aprenentatge social, una tècnica d’autoinstrucció i una estratègia d'enfrontament.

Les variables que influeixen en aquest procés poden ser descrites en tres nivells diferents:

  1. Cognicions en l'orientació del problema: Descriu com l'individu pensa sobre els conflictes en general, independentment d'una situació conflictiva particular. Reflecteix les creences, els valors i les obligacions d'una persona amb relació als problemes de la vida, és a dir, la percepció del conflicte, les creences sobre el control personal i els valors relatius a la inversió de temps i esforç per a la seva resolució.
  2. Habilitats específiques per a la resolució de conflictes: Inclou les activitats de definir i formular el conflicte, produir un llistat de solucions alternatives, prendre decisions, implementar la solució i avaluar els resultats obtinguts amb l'alternativa implementada.
  3. Capacitats bàsiques per a la resolució de conflictes: Entre aquestes destaquen la sensibilitat als conflictes (capacitat per reconèixer que hi ha un conflicte), el pensament alternatiu (capacitat per generar solucions alternatives), el pensament de mitjans i fins (capacitat per conceptualitzar mitjans rellevants per a un fi), el pensament conseqüencial (capacitat per anticipar conseqüències) i l’admissió de perspectives (capacitat per percebre una situació des d'una perspectiva aliena o capacitat empàtica).

El model general de resolució de conflictes que presentem consta de cinc components:

  1. Orientació del conflicte
  2. Definició i formulació del conflicte
  3. Elaboració de solucions alternatives
  4. Presa de decisions
  5. Implementació i verificació de solucions

Els factors emocionals juguen un paper important en la resolució de conflictes. Les respostes emocionals poden facilitar o inhibir l'execució resolutiva depenent de variables com la qualitat subjectiva o valor de la resposta emocional (plaer vs. dolor), la intensitat de l'activació emocional (activitat del sistema nerviós autònom) i la durada de l'estrès emocional.

La consciència i el control de les respostes emocionals són aspectes importants per a una execució resolutiva eficient i efectiva.

Quan el desànim emocional excessiu és un factor significatiu en la resolució del conflicte, s'han d'incloure tècniques de maneig de l'estrès i l'ansietat. Entre aquestes tècniques podem ressaltar:

  • La reestructuració cognitiva
  • Les autoinstruccions
  • Tècniques de relaxació i dessensibilització
  • Procediments d'atenció plena o mindfulness

3.2. Fases del procés de resolució de conflictes

1. Orientació del conflicte

  • Percepció del conflicte
  • Reconeixement del conflicte
  • Valoració del conflicte
  • Control personal
  • Necessitat de temps i esforç

Aquesta fase tracta d'incrementar la sensibilitat cap als conflictes i trobar ocasions per a activitats d'afrontament en contraposició a conductes evitatives, centrar l'atenció en pensaments i activitats positives sobre la resolució i allunyar-la de preocupacions improductives o inhibitòries, maximitzar l'esforç i la persistència davant els obstacles i el desànim i incrementar els estats emocionals positius.

2. Definició i formulació del conflicte

  • Recerca d'informació objectiva i rellevant
  • Comprensió del conflicte
  • Establiment d'objectius realistes
  • Revaloració del conflicte

Aquest punt se centra a obtenir informació significativa sobre el conflicte, aclarir la seva naturalesa, establir un objectiu realista per a la seva resolució i revalorar la importància del conflicte sobre el benestar social i personal.

3. Elaboració de solucions alternatives

  • Principi de quantitat
  • Principi de dilació del judici
  • Principi de varietat

En aquesta fase es tracta de disposar de tantes solucions alternatives com sigui possible.

4. Presa de decisions

  • Anticipació de les conseqüències de cada solució
  • Avaluació de les conseqüències de cada solució
  • Preparació d'un pla d'actuació

En aquest punt s'avaluen les solucions alternatives disponibles i se selecciona la millor per implementar-la.

new_pdf_page

5. Implementació de la solució i verificació

  • Posada en pràctica del pla de solució
  • Automonitoratge
  • Autoavaluació
  • Autoreforç
  • Investigació i reciclatge

En aquesta fase s'avaluen els resultats obtinguts amb la solució escollida.

Per entendre el conflicte és necessari recollir informació rellevant sobre la situació:

  1. Qui hi està involucrat?
  2. Què passa o no passa perquè sigui preocupant?
  3. On passa?
  4. Quan passa?
  5. Per què passa?
  6. Quines són les respostes a la situació de les persones involucrades?

Els factors subjectius, com els sentiments i els valors, poden interferir sobre el procés i ocasionar distorsions, i per això serà necessari corregir distorsions (inferència arbitrària, abstracció selectiva, suprageneralització, magnificació o minimització).

3.3. Estils d’afrontament dels conflictes

Estil d'afrontament dependent o d'evitació

  1. L'individu es culpa a si mateix del conflicte i pensa que hi ha alguna cosa deficient en ell (incompetent, estúpid, dolent, desafortunat o anormal).
  2. L'individu percep el conflicte com una amenaça important per al seu benestar, minimitza els beneficis de la resolució del conflicte i maximitza el dany o les pèrdues que podrien derivar d'una resolució insatisfactòria.
  3. L'individu té poques esperances de resoldre el conflicte amb efectivitat perquè percep el conflicte com a irresoluble o perquè no es creu capaç de resoldre’l pels seus propis mitjans.
  4. L'individu creu que una persona competent resoldria el conflicte sense gaire esforç. Creu que la seva incapacitat per fer-ho mostra la seva incompetència.

Estil resolutiu

  1. L'individu percep el problema com un succés normal i inevitable de la vida.
  2. En lloc de valorar el conflicte com una amenaça que cal evitar, l'individu considera el conflicte com un repte o una oportunitat de creixement o progrés personal.
  3. L'individu creu que hi ha una solució per al conflicte i que és capaç de trobar-la pels seus propis mitjans i aplicar-la de forma satisfactòria.
  4. L'individu reconeix que per resoldre el conflicte es necessita temps i esforç.

Quina capacitat bàsica es necessita per resoldre conflictes?

Existeix una capacitat bàsica i primordial per poder resoldre els conflictes de manera eficaç i satisfactòria: escoltar. Totes les persones som una amalgama de sentiments, emocions, actituds, experiències, personalitat bàsica, ambient, socialització, etc. Aquest conjunt de factors poden propiciar certes creences, que poden traduir-se en prejudicis sobre certes persones, actituds, maneres de fer, etc. L’autoconeixement i l’autoestima comporten confiança en un mateix. Això implica escoltar millor el que els altres ens han de dir. Escoltar ens ajuda a aconseguir la informació necessària per comprendre millor una situació des del punt de vista de l’altre.

L’objectiu d’escoltar és aconseguir una resolució satisfactòria per a tots davant d’un problema.

La manera d’escoltar empàtica i activa es basa en el desig real d’assegurar l’entesa entre les parts en conflicte. Sense escolta no es pot donar pas a la negociació. La negociació és un mètode per aconseguir arribar a un acord. El seu disseny es basa en la comunicació d’anada i tornada. La negociació permet que les persones participin en les decisions que els afecten i superin les seves diferències.