El conflicte és un problema interpersonal que es perllonga en el temps a causa de l’enfrontament entre dues parts oposades.
Diàriament, les persones que integren els equips i grups de treball en les administracions locals han de fer front a conflictes de diferents tipus (d’interessos, d’escassetat de recursos, de competències, de valors, estructurals, etcètera). Tots els tipus de conflictes s’expressen a través de les relacions entre els membres implicats en la situació.
Pot donar-se tant en situacions competitives com cooperatives, i és de naturalesa fonamentalment psicològica. El conflicte és una alteració violenta de la situació de relació entre dues parts. És una situació anòmala, una controvèrsia o un enfrontament de posicions d’alta intensitat en una confrontació de posicions oposades i irreconciliables. El que defineix un conflicte és:
El conflicte per si mateix no és ni bo ni dolent. Un conflicte moderat, ben dirigit, pot tenir efectes positius, ja que afavoreix la innovació, que neix del contrast entre les parts implicades.
Com es posicionen les persones davant d’una situació conflictiva? Podem classificar-ho de la manera següent:
La millor manera d’abordar les diferències és que les persones en conflicte puguin parlar obertament de la situació. Implica:
L’evitació del conflicte només ajuda a fer crònica la situació. L’evitació prové de la creença que no hi ha sortida al conflicte. Implica una renúncia tant als objectius personals com al manteniment de la relació.
Podem dividir el conflicte en dos components:
El conflicte no és un procés tangible que sempre es pugui descriure objectivament. Està relacionat amb les percepcions i els pensaments de les persones que hi estan involucrades.
L’objectiu d’un conflicte constructiu es: | El conflicte esdevé destructiu quan: |
|
|
En una cultura de cooperació, el plantejament constructiu de conflictes no solament s’aprova, sinó que fins i tot s’estimula.
La resolució de conflictes pot definir-se com un procés cognitiu, afectiu i comportamental mitjançant el qual un individu o un grup identifica o descobreix mitjans efectius per solucionar conflictes.
Aquest procés inclou tant l'elaboració de solucions com la presa de decisions i l’elecció de conducta.
La resolució de conflictes és al mateix temps un procés d'aprenentatge social, una tècnica d’autoinstrucció i una estratègia d'enfrontament.
Les variables que influeixen en aquest procés poden ser descrites en tres nivells diferents:
El model general de resolució de conflictes que presentem consta de cinc components:
Els factors emocionals juguen un paper important en la resolució de conflictes. Les respostes emocionals poden facilitar o inhibir l'execució resolutiva depenent de variables com la qualitat subjectiva o valor de la resposta emocional (plaer vs. dolor), la intensitat de l'activació emocional (activitat del sistema nerviós autònom) i la durada de l'estrès emocional.
La consciència i el control de les respostes emocionals són aspectes importants per a una execució resolutiva eficient i efectiva.
Quan el desànim emocional excessiu és un factor significatiu en la resolució del conflicte, s'han d'incloure tècniques de maneig de l'estrès i l'ansietat. Entre aquestes tècniques podem ressaltar:
Aquesta fase tracta d'incrementar la sensibilitat cap als conflictes i trobar ocasions per a activitats d'afrontament en contraposició a conductes evitatives, centrar l'atenció en pensaments i activitats positives sobre la resolució i allunyar-la de preocupacions improductives o inhibitòries, maximitzar l'esforç i la persistència davant els obstacles i el desànim i incrementar els estats emocionals positius.
Aquest punt se centra a obtenir informació significativa sobre el conflicte, aclarir la seva naturalesa, establir un objectiu realista per a la seva resolució i revalorar la importància del conflicte sobre el benestar social i personal.
En aquesta fase es tracta de disposar de tantes solucions alternatives com sigui possible.
En aquest punt s'avaluen les solucions alternatives disponibles i se selecciona la millor per implementar-la.
new_pdf_page
En aquesta fase s'avaluen els resultats obtinguts amb la solució escollida.
Per entendre el conflicte és necessari recollir informació rellevant sobre la situació:
Els factors subjectius, com els sentiments i els valors, poden interferir sobre el procés i ocasionar distorsions, i per això serà necessari corregir distorsions (inferència arbitrària, abstracció selectiva, suprageneralització, magnificació o minimització).
Quina capacitat bàsica es necessita per resoldre conflictes?
Existeix una capacitat bàsica i primordial per poder resoldre els conflictes de manera eficaç i satisfactòria: escoltar. Totes les persones som una amalgama de sentiments, emocions, actituds, experiències, personalitat bàsica, ambient, socialització, etc. Aquest conjunt de factors poden propiciar certes creences, que poden traduir-se en prejudicis sobre certes persones, actituds, maneres de fer, etc. L’autoconeixement i l’autoestima comporten confiança en un mateix. Això implica escoltar millor el que els altres ens han de dir. Escoltar ens ajuda a aconseguir la informació necessària per comprendre millor una situació des del punt de vista de l’altre.
L’objectiu d’escoltar és aconseguir una resolució satisfactòria per a tots davant d’un problema.
La manera d’escoltar empàtica i activa es basa en el desig real d’assegurar l’entesa entre les parts en conflicte. Sense escolta no es pot donar pas a la negociació. La negociació és un mètode per aconseguir arribar a un acord. El seu disseny es basa en la comunicació d’anada i tornada. La negociació permet que les persones participin en les decisions que els afecten i superin les seves diferències.
Per acabar, fes l'Exercici 5. Activitat avaluadora de resolució de conflictes.