Exposició i anàlisi d’un incident en l’atenció a la ciutadania

Un/a professional de l’Administració pública està atenent una parella que ha anat a demanar una ajuda per resoldre la seva situació econòmica. El/la professional explica que no hi ha cap mena d’ajut a la seva petició. Aleshores, un dels dos es comença a posar tens i agressiu i acaba alçant el to de veu. L’altre expressa dramàticament les seves pors sobre el futur. La persona que els està atenent insisteix que no hi ha cap recurs que els pugui oferir i també es comença a posar tensa: el cor li batega molt de pressa, respira molt acceleradament i tota la musculatura es tensa. Intenta explicar que no pot fer-hi res més, cosa que encara incrementa la reacció emocional de la parella. Al cap d’una estona, entre amenaces, insults i plors, la parella marxa.

La persona que ha atès la parella es queda molt abatuda, amb por per les possibles conseqüències i, alhora, enrabiada. Durant la resta de la jornada somatitza amb mal de cap, tensió a les espatlles, cervicals, problemes digestius i d’altres símptomes. Quan arriba a casa, es troba molt cansada i/o irritada i, qualsevol petita circumstància, la pot contrariar desmesuradament.

Aquest és un cas que es produeix amb certa freqüència quan no podem donar solució a les peticions dels ciutadans. Una situació molt semblant es dóna en els llocs de treball on se sanciona o s’amonesta el ciutadà per alguna infracció o incorrecció.