En aquest manual bàsic es desenvoluparan 3 idees clau:

Què és l’estrès i com afecta en la tasca que es desenvolupa en la jornada laboral

Per gestionar les emocions, primer cal conèixer el significat de l’estrès, quin n’és l’origen i quina és la reacció fisiològica davant de situacions de preocupació, impotència, ràbia o temor. Cal prendre consciència de la tensió a la qual podem estar sotmesos, que ens possibilita actuar amb responsabilitat, per tal de no sobrepassar la capacitat d’adaptació a les diferents circumstàncies del dia a dia, en l’atenció a la ciutadania.

La intel·ligència emocional com a competència fonamental en l’atenció a les persones

És la capacitat de reconèixer, acceptar i gestionar positivament i ecològicament les pròpies emocions per establir millors relacions amb els altres a través de l’empatia emocional. Cal prendre consciència de millorar aquesta capacitat, que ens permet que la tasca d’atenció a la ciutadania es realitzi amb més qualitat emocional i que es puguin evitar bona part dels conflictes que es generin en les relacions interpersonals.

La gestió emocional requereix un pla d’entrenament intel·ligent

Per ser competent emocionalment, cal incorporar una sèrie d’estratègies, tècniques i recursos en el dia a dia per disminuir la tensió acumulada durant la jornada laboral i saber aplicar-les en els moments que ens afecten les circumstàncies negativament. La gestió emocional implica diferents àmbits: el del pensament (àmbit mental), el de les emocions (àmbit emocional) i el del cos físic (àmbit somàtic). En aquest manual s’exposen algunes de les opcions de pràctica des dels diferents àmbits.